接待客户流程细节，客户接待流程及话术？

投稿用户 • 2023年3月15日 am8:36 • 创业杂谈 • 阅读 451

来电客户接待流程
步骤	行动概述	SOP	电话参考话术
1	接听电话	? 电话铃响3声内，迅速接听。(超过三声才接起，要先向来电者致歉。) ? 亲切有朝气地向来电者问好 ? 主动表明身份，展现服务热忱	? 鼎铭豪宅XX店，您好！(对不起让您久等了！)很高兴为您服务！
2	询问来意	? 亲切地询问来电者身份及需要 ? 询问客户称谓后，在以后与客户的互动中应以某小姐\先生带姓称呼客户。 ? 运用技巧，询问并确认客户来意(例如：适时回应、复诵确认、摘要记录、积极倾听等。)	? 先生，请问您贵姓？有什么可以帮您的？ ? 您的意思是不是…?

洽谈

服务

? 当遇到不确定的问题时，应请教其他同仁后再正确地回答。

? 对于确实了解的问题，应当耐心、专业地回答。

? 万一无法立即回答客户，应约定回电时间，并于时间内迅速查询回电。

? 客户不方便留电话，应表名身份，与客户约定可再来电的时间。

? 请稍后一下(查询确认) …

? 根据我的了解，这个问题应该是 …

? 关于这个问题，我需要再进一步查询资料，是否请您留下联络方式，我会在**分钟内回电给您。

? 若您不方便留下联络电话，就麻烦您大约**后再来电，我姓XX，您直接找我就可以了。

线上

等候

? 通话中因故必须请客户等候时，应先致歉，且等候时间不得超过20秒。

? 对不起，请您稍后一下(迅速处理)不好意思让您久等了。

电话

转接

? 当需要做电话转接时，应一次就转接给正确的人

? 转接电话时，应向接电话人说明来电者身份及目的，并于转接成功后方可离线。

? **吗？来电话的是*先生\小姐询问有关与***的事情，请您协助处理一下。

代接

与留

言

? 若代接电话，要找的人不在，应主动补位服务。

? 若电话无法顺利转接时，应协助留言或建议适当时间再拨。

? 当同仁为来电者留?时，可用“5w1h”原则将完整需求记录下来。

? 若遇买方\卖方，可建议客户添加微信好友，进行案源/行情查看分享。

? 不好意思，他正好不在，有什么事情我可以代劳的吗？或：方便留一下您的联络方式吗，我会请他尽快回复。或是我给您他的联络电话？

? (who 、where 、when 、why、 what 、how)

? 添加我的微信好友进行找房\查看行情 …

结束

对话

? 电话结束前，应确认来电者的需求已获得满足。

? 交谈结束前，不忘感谢对方来电，并再次表达服务热忱。

? 务必等来电者挂上电话后，才可以轻轻挂上电话。

? *先生\小姐，不知道您还有没有其他事情需要询问或者帮忙的？

? 非常感谢您的来电，如果有其他的问题，欢迎您随时来电！

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