客服中心就是为客户提供及时服务的部门,各部门制度都有要求及时响应客户的问题和需求,但客服中心目前近200人,靠人盯着及时回复已经不现实了。那么怎么了解每个人是否及时回复响应了呢,只有客户投诉才可能被发现,而且可能是工程师确实在忙。作为客服中心负责人,我尝试全体启用企业微信,因为企业微信可以统计某一段时间内的当天回复率,平均首次回复时长,聊天总数,发消息总数, 添加客户总数等。
之前客户投诉说工程师不及时回复,我就去找工程师问,你怎么没有及时回复客户呢,工程师说在忙其他客户等等,我相信工程师不会坐那闲着不回复信息,但不能跟客户解释工程师在忙其他医院,顾不上他。我们对接很多客户,哪个客户都要服务,但每个客户都觉得自己是最重要的。
现在我只监控部门和个人企业微信整体客户联系情况。可能会有那么一个或几个客户,没有及时回复,但只要一个月内整体回复情况良好,就是达标的。可以根据消息数,聊天数等评估这个同事的工作饱和程度。再也不用等客户投诉后再找对应的人问为什么没及时回复,即使有客户反馈时,也会看整体回复情况,不以某一次回复作为评价依据。
当然开始也有耍小聪明的同事,企业微信添加客户少,想避免数据监控,但因为回复率和及时性都是整体统计,这样会导致只要有一个客户信息没有及时处理,个人的整体数据就会很低,影响月绩效,对客户服务提供了大数据监控保障。而且,我看到一个月就联系几个客户,会怀疑工作不饱和或者会认为工作不在状态,或者对比同岗位的其他同事,时间长了,数据会说话。
客服中心,遍及全国各分公司,我可以随时准确地掌握客服中心整体及每个成员的客户联系情况,并及时提醒数据偏低的同事注意。每个月轻松地跟公司反馈客服中心的客户联系情况,公司不会再因为某个客户投诉服务响应慢,对客服中心或某个成员的工作整盘否定。大数据运营的时代,让数据说话。
另外,企业微信方便公司群发放假通知,开课通知,公司产品信息等,个人群发祝福、请假通知、重要区域事项通知等等,工作调整后的在离职客户交接,可以在跟客户聊天对话框直观看到对接的客户情况,比如服务等级,服务期,负责的客户专员,服务工程师,跟进情况,医院问题等,用平台工作使工作更高效。
如果你们也有类似的工作场景,也可以尝试哦!
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