识别顾客心理，摸准每一位顾客的需求

1、不同顾客的购买心理

麦吉尔定理：每一位顾客都用他自己的方式看待服务——有千只舌头，就有千只口味。不同的人有不同乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须要了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对的方法。

从购买决策看，顾客可以分为以下几类：

? 拖延型顾客

特点：能拖就拖，不到万不得已才做决定。

应对：强调产品的重要性，唤起顾客购买意识，适当“催单”，让顾客意识到机不可失。

? 当机立断型顾客
特点：看到自己需求的产品，会立即购买，不会过多比较和犹豫
应对：平时与顾客保持良好关系，使他们有购买需求时第一时间想到你

? 人情型顾客
特点：喜欢找熟人或者关系好的销售员
应对：保持良好关系的同时，最好能让他们欠你人情

? 主观型顾客
特点：对产品以及竞品的质量与价格有所了解，自我主观意识较强
应对：认同他们的看法，适当恭维，伺机提出自己的见解以求与他们达成共识

? 比较型顾客
特点：喜欢收集信息，来决定应该购买什么产品和向谁购买。
应对：准备好充分的资料，尤其是竞争对手的资料，有理有据地说服他们

? 利益型顾客
特点：看重产品能否满足自己的需求，也看重产品背后的利益
应对：仔细介绍产品的性能和质量，不断强调产品确实能够满足他们的某些需求

? 敌意型顾客
特点：说些敌意的话，似乎唯一的乐趣就是挖苦别人、否定别人
应对：保持平常心，根据提出的问题，有理有据地进行说服

2、顾客的求利心理

顾客都希望买到物美价廉的产品；

利益相近法：抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品给顾客带来的实惠，从而引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。

顾客的身份不同，对购买欲望的敏感点也可能不同，需要销售员认真观察、抓住重点；

注意点：一是销售员必须明确顾客的购买目（解决问题/获得利益）；二是产品自身要有一定的吸引力，能引起顾客的注意；三是产品要经得起顾客的反复检验，能够满足顾客的心理诉求。

3、走进顾客内心

? 想钓到鱼，就要像鱼一样思考

顾客最关心的人是自己，销售员就应该投其所好，做到顾客关心什么，销售员就关心什么；不妨把自己定位在顾客助理的角色上，时刻替顾客着想，为顾客出谋划策，帮助顾客解决问题；让顾客感到开心、舒心、放心，与顾客成为生意场外的朋友。

? 当顾客肚子里的蛔虫

马斯洛需求层次论：生理需求、安全需求、被尊重需求、社交需求、自我实现需求。

不成功的推销有多种原因，而成功的推销只有一个原因——找到进入顾客真正需求的捷径与切入点，着眼于发现和满足顾客的需求，从心理需求、情感欲望上促使顾客自己找到购买的理由。

销售员要做的不是强行推销产品，而是注意倾听，并引导顾客自我完成销售。

? 把顾客当朋友

要为顾客多考虑，将顾客的事情当作自己的事情来办，让顾客感觉到你的真诚，从而愿意跟你拉近距离

明确与顾客的关系，是合作关系而不是对立关系。

4、每位顾客都喜欢微笑服务

微笑服务的注意事项：

? 微笑的时机：销售员与顾客对视时

? 笑容要真诚

? 微笑要有礼貌

? 微笑要适度

? 微笑要分场合：在讨论严肃问题时不能微笑

5、不与顾客争辩

处理顾客异议时，要注意以下三点：

? 情绪轻松

针对顾客的异议，保持冷静，不要动怒，笑脸相迎，了解顾客的反对意见

? 认真倾听

认真倾听顾客异议，不要有任何干扰，认可顾客意见，表现出自己的真诚与友善

? 重述问题

重述顾客提出的意见，以表示自己已经了解，询问顾客自己的表述是否正确。

6、每一位顾客都喜欢听赞美的话

卡耐基说：“人性的弱点之一，就是喜欢别人的赞美”；每个人都希望得到赞美，得体的赞美会让对方对你产生好感。销售员应该对顾客多说一些赞美的话，也许这会花你几分钟的时间，但会给你带来意想不到的回报，增进你与顾客之间的感情。

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