文 | 崔牛会
编者按:在开始阅读前请思考:如果有客户向你咨询产品,你是“端坐好”的姿势,还是身体前倾呢?如果你是客户,想要选购产品,你咨询时希望对方以什么样的语气回应呢?
前些天,一位客户让我们推荐一款 SaaS 软件。若说推荐一款 SaaS,这对崔牛会而言是信手拈来的事。但同时问题也出现了:当通过微信拉群,厂商销售进群之后,画风就变了。一顿“标准”话术操作,客户就有点烦了。
而“烦”的原因客户也小窗反馈给了我们,“这个销售是个机器人吗?说话一点感情都没有,她连一个语气词都懒得打。”
所以,问题可见为,标准化销售 SOP 只是个基础,保证了服务的最下线,而如果只是机械地程式化提问题,客户会想:对面是一个有温度的人,还是一个冰冷的机器人?
可能有人会说,只要能完成销售动作就好了,要什么温度,要什么自行车?真的是这样的吗?
这个话题一出,大家就开始聊了,核心观点大致可以分为三个方向:销售行为这件事、销售人员群体状态、SaaS 销售模式的特征。
销售行为
销售行为有哪些?标准的 SOP 是什么?这都是销售的过程。
这个过程是结果导向,也就是说基于要达到的销售目的和目标,配备相应的销售动作。
因而,有人提出:销售的责任是拿下客户,而不是完成销售行为的动作。
即便是通过耍酷拿下客户,通过不断筛选潜在客户签下最终客户,但无论如何都要考虑的是:公司要生存,要持续发展。
销售在面对客户时,所充当的是这家公司、这个产品的“发言人”角色,即便是“临时发言人”。那这个人的行为就是在感染对方。所以说,销售行为是一种带温度的互动,传递的不只是商品本身的价值。所以,机器人没办法替代销售,因为你的对方是一个带情绪的活体。
销售群体状态
但从职场人群状态来看,Z 时代陆续进入职场,到现在,00 后也即将加入。有的人在线上异常活跃,谈天说地,充分体现出“社交牛 B 症”的特质,而一旦线下见面,就是冰点。“自我”,活在自己的世界里,仿佛成了一个摘不掉的标签。
作为“销售前辈”的感受是,现在很多年轻小朋友不愿意与人打交道,或者说本身还有点社恐。
早年做顾问式销售的第一课就是破冰,可现在很多人都带着盾牌社交。公司老板基于“年轻人价格低,年纪大的不好管”这个原则,导致“冰冷销售”的情况越来越多。标准化销售也好,自动化销售也好,没有人愿意掏钱和一块“冰坨坨”交易。
细想一下,为什么很多人并不认为海底捞的口味有多好,却依然很愿意去海底捞消费?贴心的服务,回家的感觉,“温暖”,这些都成为了大家选择海底捞的原因。假如哪一天,海底捞没有了这样周到的服务,它还会成为你吃火锅品牌里的 TOP 级选手吗?
一位经历过 IT 行业“冰坨坨式销售”的牛油分享:2014-2015 年的时候拿了一笔投资做 o2o 餐饮,当时联系了一个朋友公司,做在线推广的,给我推了个业务,那是人生第一次遇见销售不想见客户的状态。给了我好几个 PPT,让我自己先了解,有不清楚的再问她。从那时候,(我)开始发现 IT 行业的销售越来越不如卖房子的热情了。
这当中,感概之余,对现状也有些许无奈。
SaaS 销售特征
回归 SaaS 模式,讲的是订阅、产品标准化。
有人认为,SaaS 广种薄收的模式决定了厂商销售的程式化+寡淡,所以 SaaS 厂商也需要发展代理商,培养有温度的销售代表。
当然,也有人笑言:买个 SaaS 还这么多要求,这种客户就应该筛掉不做。
你觉得呢?
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