客户服务做什么的，客户服务做什么的好？

客户服务做什么的，客户服务做什么的好？

大家好，欢迎大家来到Tonii老师的精益课堂。在接下来的时间里，Tonii老师将带领大家进行每天5分钟的精益学习之旅。

首先，出色的客户服务是企业形象的最佳体现。

服务本质上是直接而简单，甚至可以说简单到让人觉得荒谬。然而，尽管服务过程看似简单，实际上要持续不断地为客户提供高质量、热情周到的服务却并非易事。霍利斯·迪尔，这位在美国颇具知名度的人物，曾撰写过《顶尖服务》一书。他在旧金山的一家酒店担任门童多年，专注于帮助顾客提行李。退休后，他总结了自己的经验，并指出服务虽然简单，但要长期保持高水准的服务却极其困难。这是一个从业者对客户服务深刻理解的体现。

其次，服务对企业的重要性远远超越了单纯的销售。

卓越的客户服务是企业品牌的核心，客户服务对企业的重要性不容忽视。然而，许多企业并未将客户服务置于首位，相关部门在公司中的地位并不高。相对而言，这些企业更为看重销售部门。他们普遍认为，企业的生存依赖于盈利，而销售是实现盈利的关键，因此往往忽视了服务在企业运营中的重要性。这种认识错误地低估了客户服务对企业发展的深远影响，其实际意义往往超过了单纯的销售业绩。

美国斯坦林电讯中心的董事长大卫·斯坦伯格表示：“最经济的经营方式就是向客户提供卓越的服务，客户口碑的传播会为企业吸引更多的新客户，而在这个过程中，企业几乎不需要支出任何费用。”

广告能够在短时间内吸引大量客户并促进购买，但客户服务是一项需要长期投入的工作。聪明的企业懂得如何建立良好的声誉，因为良好的声誉能为企业带来更多的客户，而这份声誉并非依赖于广告，而是通过人与人之间的交流和客户之间的口碑传播而形成的。这种方式将使企业获得收益，并且是成本最低的经营策略。

客户服务做什么的，客户服务做什么的好？

第三，卓越的客户服务是你获得竞争优势的关键所在。

顾客选择访问企业的目的在于获得优质的服务，而非那些仅具备基本竞争力的服务。那么，什么算是基本竞争力的服务呢？简单来说，就是在市场上普遍存在、各家都有的服务，这类服务的竞争力非常有限。而具备强大竞争力的服务则是指你所提供的，别人无法比拟，或者你的水平高出多数同行，只有在这样的情况下，你的竞争力才能显得格外突出。

要让客户主动传播企业的良好声誉，卓越的客户服务是必不可少的。若其他公司提供“三包”服务，你也应当如此；若同行在礼貌用语上下功夫，你也需保持同样的水准；若竞争对手经过9001认证，你也需取得相应的认证。当你意识到自己的竞争者与自己没有差别时，竞争优势将随之消失。

第四，坚定树立服务品牌形象。

对于企业而言，为客户提供专业的服务可以显著增强服务品牌的形象与认可度。这一点不同于传统的产品品牌建设，而是专注于提升服务质量和专业性所带来的品牌效应。

品牌到底是什么？企业的商标如果已经获得了很高的知名度，那这是否意味着它就是品牌呢？似乎可以这样理解。例如，有两个不同的品牌，它们都享有很高的知名度，大家都耳熟能详。那么，是什么因素让大家认识它们呢？其中一种情况是因为产品的质量非常出色，消费者觉得这个品牌代表着质量，购买它的产品可以使用20年而毫无损坏，非常耐用，这便形成了它的品牌形象。另一方面，也有一些品牌同样知名度很高，但为何如此呢？或许是因为这些品牌频繁投放广告，导致更多人知晓并购买，这也是一种品牌建立的方式。

【案例一】海尔品牌服务的建设与发展

“海尔”被视为一个专注于服务的品牌。至于海尔的产品质量，不能简单地说非常出色。价格方面呢，确实偏高。海尔的空调与进口空调价格相当，海尔的冰箱也处于与进口冰箱相同的价位，甚至比一些其他品牌的冰箱贵出1000多元，因此缺乏价格竞争力。有不少营销人员认为产品销售不佳的原因是价格过于昂贵，而市场上的便宜商品则影响了他们的销量，这是一种常见的营销误区。

海尔的产品在定价方面并没有显著的竞争优势，而其质量在国内市场上也并非首屈一指。在进行客户调查时，很多人表示春兰的空调质量优于海尔的同时，春兰的价格却比海尔低了将近2000元。此外，春兰作为中国一家规模较大的空调公司，其销售业绩也相当可观。

那么海尔还有哪些优势呢？虽然在质量和功能方面并没有显著的突出表现，但海尔的品牌价值主要体现在其优质的服务上。如果出现问题，只需拨打电话，就能够享受到及时的维修服务，服务人员的态度也非常亲切热情。这种以服务为核心的品牌策略，竟然能够促进高价产品的销售，从而弥补其在市场上的劣势，凸显了服务竞争的重要性。

对于企业而言，客户服务是塑造另一种品牌形象的关键，即服务品牌。相较于单纯依靠广告宣传建立的知名品牌，创建服务品牌面临的挑战更为复杂。

【案例二】瑞讯寻呼

在中国，有不少企业在各自领域与海尔类似，其中深圳的瑞讯寻呼就是一个显著的例子。这是一家规模不小的民营企业，尤其在深圳地区表现突出。它的用户数量在广东省超过了国信，这在全国范围内也是相当少见的，因为国信在除了广东省之外的各个省份几乎都是领先的。

为什么选择它呢？仅仅因为价格便宜吗？并非如此。瑞讯的价格在整个广东省中是最高的，服务费也同样不低。然而，它却创造了多个第一。瑞讯曾投资制作了三则广告，每一则的费用都超过了1000万元人民币，其中一则广告还获得了世界金奖。在所有寻呼台中，没人能达到如此大的广告投入，而瑞讯却做了三次，这些广告都是由香港导演徐克执导的。

另一方面，瑞讯的服务品质非常突出，吸引了大量客户选择它。普通话客户可用普通话进行交流，粤语客户则享受粤语服务，英语客户也能得到对应的英语接待。而且，瑞讯非常重视员工的培训和技能提升。瑞讯得以在广东省长时间保持高价位和市场领先地位，正是因其在服务上创造了竞争优势。这表明，优秀的客户服务能够为企业打造独特的品牌形象，从而形成一种更为稀有的服务品牌。

【案例三】脑白金并非是一种服务品牌。

例如，脑白金广告天天能见到，这个品牌的服务如何？不太清楚。如果有人问起来，你对脑白金的服务有什么看法？我也不知道，不够了解。你知道脑白金吗？知道，广告天天见。送你一瓶脑白金靠谱吗？我不太确定。喝了之后的效果呢？也不太清楚。因此可以说，它并不是一个服务品牌。

今天的课程就到此为止，感谢大家的参与！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.vsaren.com/166230.html

客户服务做什么的，客户服务做什么的好？

相关推荐