甲：你好，你是天启公司的李超吧。

乙：是啊，你是……？

甲：我是久方的美琳。

乙：哦，你好。

甲：久闻大名。

乙：嗯，彼此彼此。

这样的对话你是否熟悉？在一些场景里，我们碰见了自己的领导、上级、同事，明明知道缓解难堪的氛围很重要，但也只是无趣地打招呼，然后各自面无表情地发呆。

去拜见客户或重要商务场合的人脉，明知道获取对方的信任很重要，结果一阵礼貌性的寒暄后就无话可说了，或者是用力过猛，一顿尬聊。

生活中、职场中，我们不可避免地需要和他人交流，特别是销售人员还需要经常主动和他人交流，那么怎样才能快速破冰，让彼此交流进入一个轻松、融洽的状态呢？

尤其是如何在一开场就打破客户对我们的藩篱，卸下防备，有兴趣和我们继续聊下去呢？

破冰是我们在沟通一开始首先需要做的。

什么是“破冰”？破冰是一个专业术语，指的是培训当中一项专业的技术，特别是在户外拓展当中。可以说成功的破冰是整个培训是否能达到预期效果的关键。

而我们今天所谈的“破冰”是指打破人际交往间怀疑、猜忌、疏远的藩篱，就像打破严冬厚厚的冰层一样。

不要习惯性地认为破冰只存在于和陌生人交流沟通之时，其实不然。两人相遇无话可说，或者聊天内容仅限于“吃了没？”之类的话题，或者对方总是不和我们说很多……实质就是彼此之间没有建立安全感，而让对方有安全感的基本就是信任感。

破冰，就是要让对方产生信任感。

为此，我们总结了《信任五环》课程中常用的四种破冰方法，分别是：寒暄暖场、自我介绍、心灵共振、问题清单。

第一种：寒 暄

寒暄，可以说是在自我推销和人际交往时最常用的一种社交手段。它的基本作用是表明我们见到对方的喜悦和友好态度，达到联络感情、保持友好关系的目的。所以，在人际交往中一般不能仅从“信息”的表意上来理解寒暄用语。

对于销售人员来说，我们不是为了寒暄而寒暄。寒暄是为了拉近我们和客户的距离，让客户在谈话中能够放松警惕，增加安全感，让对方有兴趣和我们谈下去。

那么问题来了，开场沟通时一定要寒暄吗？如何才能达到寒暄的目的呢？

01寒暄是必须的吗？

“寒暄还是有必要的，一上来就谈正事让人觉得有些放不开，甚至让人感觉很功利！”这是很多人抱持的看法，所以在沟通交流中很多人也是这样做的，尤其是在销售过程中。

问题是，在客户眼里，销售可从来都是无事不登三宝殿的主，拜访客户也就是“黄鼠狼给鸡拜年”。所以，我们若想伪装一番，掩盖自己的功利性，不但不可能，反而会弄巧成拙，让对方觉得我们虚伪。

所以，寒暄应该因次、因人、因时、因境而定。

首先，因次而异。次，是指拜访次数。就第一次陌生拜访来说，假如我们对拜访对象的情况一无所知，也没有通过Coach了解到对方有价值的信息，找不到比较好的话题切入，那此时就不如不寒暄。

“您看上去好年轻！”“您老家是哪里的？”……我们是否也曾这样“被寒暄”过，还记得当时什么感觉吗？是不痛不痒、多此一举？还是浪费时间？

其实，弄不好的话反而会适得其反，加重对方的不安全感。所以，陌拜中的寒暄，必须精心设计，否则慎用。

随着拜访次数的增加，彼此熟悉了一些，对客户的情况也越来越了解了，这时是可以用寒暄来引发对方话题的。

其次，因人而异。在《信任五环》一书中，夏凯老师根据待人接物的方式，将人分成五行人格。其中，对于关注人超过关注事、亲和的水型人，和喜欢创新的木型人，就比较适合寒暄。对于关注事情本身超过关注人的金型人和火型人，最好还是开门见山，就事论事。

再次，因时而异。一般而言，周一会议多，周二周三在处理重要工作，周四时间相对宽裕，周五准备收尾或者安排下周工作。

如果我们和客户预约的沟通时间本就短暂，或者客户表现得很忙，那就还是少寒暄，尽快切入主题为好。如果是约在了周四下午或者周五上午，那寒暄可能会有利于加深彼此的感情。

最后，因境而异。如果我们只和某一位客户交流，寒暄可以多点；如果是在一个多人聚集的大型会议室，尽量少寒暄，而且主题不好的话，还会让很多人走神；如果是在客户的办公桌前，寒暄则不宜过久；如果身为南方人的客户开始煮水准备泡茶，那么此时寒暄又可以多点。

02如何寒暄才能达到目的？

寒暄的第一步，其实就是打招呼。看似简单，其实有很多讲究。时间不同，地方不同，或者在不同的场合等等，打招呼的用语、方式都应有所不同。打招呼时的称呼用语也都有讲究，要考虑地域特点，时代风气，甚至对方的心理需求。

那么，如何找到好的寒暄话题呢？以客户为中心，去和客户聊他可能感兴趣的话题。

比如，客户办公室的特殊装饰、植物、摆件；墙上挂的字、画；桌上或柜子里摆放的水晶杯、合影照片；客户所在企业的重大新闻、股价的变化；客户的工作成就、业绩、特长；客户关心的新闻、当下的热点话题；孩子准备考学、家里准备装修等。

寒暄只是拜访的开始，目的是让客户卸下心防，有兴趣和我们聊下去。既然是沟通，那就是有来有往。如果只是我们噼里啪啦地讲上四五分钟，客户一个“哦”就打发了，那这就不是有效地寒暄。

所谓有效的寒暄，是要让客户开口说话，打开话匣子，给他创造成就感。所以，寒暄的话题最好是变成问题来抛给对方，从而让对方开口说。也就是说，寒暄时的话题应该多用开放式问题，少用封闭式问题。

当然，寒暄也不宜太久，毕竟彼此时间宝贵。总之，寒暄要适度。

第二种：自我介绍

寒暄是通往罗马城的大路之一，但未必是唯一的，也不是销售必需的。除了寒暄，专业的自我介绍也能够快速建立客户对我们的信任感，尤其是在陌生拜访中。因为这种方式能让陌生客户马上了解到你是谁、是来干什么的。

如果此时，我们通过自我介绍能够向客户展现出专业的形象、经验和能力，以及真诚的态度，那么至少还可以打消客户的一些疑虑，让客户建立起初步的信任。如果还能激发客户兴趣，让对方愿意和我们谈下去，而且是敞开心扉地交流，那这就是一次成功的自我介绍了。

虽然自我介绍如同家常便饭一样的稀松平常，但这并不意味着我们每个人都会。为什么这样说？在某个景点，你遇见了自己心仪的姑娘，你要怎么做自我介绍才能让对方给你留下联系方式？在某个重要的会场，你遇见了客户公司的某位高层，又要如何做自我介绍才能让对方记住你呢？

关于大客户销售过程中的自我介绍，我们总结了几个关键点供大家参考，想要了解更多具体的内容，建议可以去看看这篇文章《万事开头难，说的就是自我介绍》，或者去学习《信任五环》的微课。

1、我是谁？来自哪里？

姓名（可以适当演绎，强化客户印象）、公司、职位

2、我们之前见过面没有，怎么知道对方的

谁介绍或如何获得的，以降低客户的疑惑

（排除客户对我的顾虑和陌生感，把精力转到谈话的内容上来）

3、我有什么经历和经验
做过什么与客户相关的事情（意味着能帮客户做什么，暗示自己的专业性）

4、凭什么信任我？

激发兴趣：我有个同行业客户……（准备问题/目标清单或成功故事）

建立信任：是××推荐我和你联系（熟人的推荐可建立暂时的信任）

第三种：心灵共振

可能不少人都有过这样的经历：白天在公司受了气，回到家之后孩子给的一个爱的抱抱，或者对方接过背包后的一句轻轻地问询，就足以让我们心头暖暖的。这是为什么呢？心灵共振的作用。

那么，何为心灵共振？在大客户销售中，心灵共振就是站在客户的角度，考虑客户当下最关注的问题，以适当的方式表达我们的关注，让对方因为我们的关注关心而心头一暖，继而拉近我们和客户的心理距离。

在实际运用中，我们可以采用这种句式来表达自己已经站在客户的角度，关心他的事情。比如，“刚刚在来的路上我还在想，这次见面您最关注哪些问题呢？”或者说：“在来的路上我还在想，您希望这次见面咱们谈些什么呢？”甚至还可以说：“我昨晚都没睡好，因为我在想，这次见面您最关心哪些问题，希望我帮您做些什么？”

当然，这些话语应该发乎真心，也是我们确实在思考的问题，而不是为了技巧而技巧，哄骗客户。因为是否发自真心，客户是能够感受到的。

因此，拜访前的准备工作一定要充分，且要提前。因为临场发挥在这里是行不通的，除非我们对这种技术的掌握已经到了炉火纯青的地步。否则，那就是在给自己“挖坑”。

所以，至少是在去拜访客户的路上，我们也应根据了解到的信息，去想一想这次会面客户希望谈哪些话题，而我们是否已经准备好？

第四种：问题清单

话一开场，让客户建立信任感的第四个方法：问题清单。

就是把客户可能关心的问题，写在一张清单上，交给客户。

这些问题应该是基于两个方面来拟定，一方面是和我们即将要拜访的客户类型相似的其他客户的问题，另一方面是我们的产品、解决方案能够帮忙解决的问题。

客户可能存在的问题，大致可以分为两类：第一类是共性问题，由客户所在的行业特点决定；第二类是和客户的组织架构、职责分工、个人情况有关，由客户所在的组织决定。

大多数情况下，类似职位的人，关心的问题都较为类似。通过这种列出问题清单的方式，可以提高我们拜访沟通的命中率。

不过，这里有一个大前提，同时也非常考验我们的能力——对问题的搜集和提炼的能力。它体现了我们对于客户所在行业的理解深度，和对公司产品、服务价值的理解。

这里，为大家提供一个问题清单，清单中的不同角色参考的是销售罗盘精品版权课程《策略销售》中的项目角色分类。

问题清单应该需要根据我们每次和客户交流的结果不断更新。到最后，我们会发现，这份资料将成为我们宝贵的财富。

我们都知道，销售签单的大前提是了解客户的概念，而想要搞清楚这一点，就需要通过提问来探索、判断、确认。

不过，不要以为我们问了，客户就会说。只有当我们与客户之间建立了信任感，客户才会放下防备，打开心扉，和我们继续交流下去。

专业的自我介绍、适度的寒暄、心灵共振和问题清单，都是有助于我们和客户建立暂时信任的方法。

其实，无论哪一种技巧、哪一种方法都是“皮毛”，内里的核心还是要站在客户角度去思考。想客户所想，急客户所急。这也是我们一直以来倡导的“以客户为中心”的销售方法的关键所在。