刁难人的客户有哪些，刁难人的客户有哪些表现？

投稿用户 • 2024年9月10日 pm3:01 • 创业杂谈 • 阅读 417

刁难人的客户有哪些，刁难人的客户有哪些表现？

根据最近的调查，从事面对面客户服务的人员认为最棘手的客户主要可以分为以下四类：

1、固执的怪人

这类客户往往不关注问题的解决，只是在寻求投诉机会。他们的态度是“我永远是对的，你才是错误的。”他们会竭尽所能地为自己辩护，同时指责对方是无能的服务提供者。

在一家照片冲印店，工作人员曾遇到过这样的情况：一位客户抱怨他的照片冲印效果不佳，认为曝光不够。虽然后来他承认是自己拍照时光线不足所致，但仍然投诉为何在冲洗过程中没有为他进行修正。这种难以说服的客户大约占到总数的36%。

2、唠叨者

这类客户常常喋喋不休，完全不关注可以提供的解决办法。他们对表达自己的想法有着异常强烈的渴望。在所有麻烦的客户中，这些唠叨者所占的比例为17%。

3、妄自尊大者

这种类型的客户往往希望你能立刻停止手头的工作，来专门处理他们的问题。如果你已经将问题提交给相关部门，他们打来的催促电话会比一般客户多出三倍。而在这些难缠的客户中，有34%的人表现得非常自负。

4、我要找你老板！

这类客户在遇到困扰时，总是迫不及待地想要联系你的上司，让你感到自己无能为力。他们常常说：“如果你不能满足我的需求，你的老板一定能帮我。”并且频繁询问“你的主管在吗？”或“你在这家公司工作了多久？”这种客户在所有难缠的客户中，占据了11%的比例。

此外，还有2%的人在遇到突发情况和非常状态时会变得非常棘手。

解决方案：

在面对上述客户时，请遵循以下三个步骤。

第一步是调整对方的期望值。

请您稍等，因为在您之前还有其他事情需要处理。在迪士尼乐园，如果某个游乐设施前排起了长队，计时器会显示最后一位顾客需要等多久才能体验，通常这个预估时间会比实际情况多出大约10分钟。在高档餐厅，服务员在您点完餐后会礼貌地提醒：“请您耐心等待。”而在酒店，您可能会收到通知：“您的房间将在11点钟进行清理。”

接下来，给他一个动机。

研究表明，人们对能够了解原因的问题更容易接受，而对那些连原因都不明了的问题则更难以认同。某家打印机制造商的客服人员处理了一个投诉：一位客户拨打电话，表达了他对打印机颜色不准的烦恼，这种情况已经持续了三天。客服人员告知他这是由于天气因素造成的，客户对此非常不满，要求得到一个明确的解决方案。随后，客服人员进一步解释，问题的根源在于打印机周围的湿度过高。如果客户希望尽快解决这个问题，可以考虑购买一台空气干燥机。你是否有这样的简单直接的建议来应对客户的一般投诉呢？

第三步、赞扬他们的坚持不懈。

向对方表达你对他合作的感激之情。当你向某人致以感谢或称赞时，这不仅传达了你的善意，也为进一步的合作创造了机会。

要注意避免的错误

1、幽默

虽然你们之间的关系逐渐融洽，但在未见到双方都能接受的结果之前，最好避免开玩笑，以免影响你的专业形象。

2、“众所周知”综合症

某些事情对您来说可能是显而易见的，但并不是每个人都拥有相同的认识。举个例子，一位顾客将一台寻呼机退还给零售店，声称它出现了故障。然而，当客服人员进行了检查后，发现设备实际上是正常的。经过进一步了解，发现这位顾客虽然了解如何打开电源和查看信息，但并不知道在没有人发送信息时，寻呼机不会显示任何内容。

3、说的太多

过多的言语可能会成为客户服务中的一个大忌。当你不停地表达时，会出现什么情况呢？客户开始提出越来越多的问题。当他们问到一些连你自己也难以回答的问题时，你的专业性将受到质疑。请留意，当他人认真聆听时，他们可能会在之后给予反驳。

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