电商客服培训的内容有什么_（电商客服培训流程）

618马上就要到了，大家前期的准备的都怎么样了呢？618的课件之前有写到也是适用的，需要可以在主页中的【精选课件】中下载学习哦。

另外618大促的到来大家一定要注意好自己团队中的服务问题，避免大促前因为某些原因导致店铺的流量受限，本章先从最严重的A级事故中给大家开始先讲解，后续B级和C级会在本周四更新，感谢大家的关注和阅读，如果有所收获请分享给身边的小伙伴一起共勉哦~

一、标准定义/背景

服务事故标准定义：

由于店铺客服人员在工作过程中工作疏忽或者流程执行不到位，造成运营无人控制状态或者售后操作不规范的行为，称为服务事故；

背景：

在店铺日常工作运营中，由于工作疏漏导致客户咨询或售后无法被服务，特拟定此服务事故的标准，规范店铺日常运营过程中的行为和操作，有效解决客户问题，使客户可以得到一致性的体验；

二、服务事故界定标准/内容

一、A级服务事故

▲态度恶劣

▲诋毁公司形象

▲违反公司保密规定

▲不诚信欺诈行为

▲引流

▲敏感投诉处理不当

▲严重失职渎职

▲强行结束沟通/转接

二、B级服务事故

▲服务态度

▲虚假宣传

▲推诿不解决

▲承诺未兑现

▲未执行流程

三、C级服务事故

▲业务解答错误/不完整

▲关键信息传递

▲非主观原因失误

▲未执行流程

三、A级服务事故

一、态度恶劣——A级投诉

1、态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）；

2、恶意骚扰用户（客户评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号）；

具体场景举例：

①、客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注；

②、攻击客户（例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为）；

③、不得在沟通过程中使用任何形式的具备人身攻击、侮辱性、网络常见隐晦的骂人词汇等不文明的语言，包括但不限于辱骂、威胁、嘲讽、与用户发生争吵等恶劣行为（包含因用户先辱骂客服，客服反击）、骚扰（如采用呼死你软件，私自联系用户等）、恐吓、跟踪、诋毁用户以及使用任何引起用户不满的侮辱性字句或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。

案例-态度恶劣（案例一）

问题点：

客户因赠品问题，情绪不满时，客服侧涉及反问客户、辱骂

客户；

诊断思路：

首先：针对客户不满情绪，优先安抚客户，咨询客户具体问题点，表达同理心，引导客户阐述问题，说出解决方案，主动帮客户核实具体活动信息，海豚工单或咨询采销，给出客户最终方案；

案例-态度恶劣（案例二）

问题点：

客户情绪变化产生质疑重复方案时，客服未进行安抚致歉，采用嘲讽、辱骂、句式，易激化客户情绪；

诊断思路：

首先：针对要先查看聊天记录避免重复方案，针对客户不满，优先安抚同理心安抚客户，可以求助现场值班主管或者协 调再次回电，给客户协调不同的处理方案，避免重复方案；

二、诋毁公司形象——A级投诉

客服缺乏维护合作伙伴（产品供应商、合作物流等）形象意识、进行恶意诋毁、面对客户指责或不满，推脱责任等行为；

具体场景举例：

①、商家客服沟通中的不当言辞/沟通，被客户放到媒体，网络上进行传播，对平台或者合作快递等造成负面影响属影响公司形象；

②、引导或造成客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉（例：客户表示找谁可以解决，客服告知找某平台负责人能解决或客户询问是不是联系平台负责人才能解决，商家回答是的等）；

③、如沟通中客户对平台合作伙伴有不满或攻击，商家未经任何核实的情况下有认同或诋毁平台合作伙伴的行为；

④、沟通中编造不实信息恶意诋毁平台上其他商家的行为；

⑤、客户反馈配送太慢，就无故诋毁三方合作物流公司形象或主动建议客户投诉该物流公司及配送员；

案例-诋毁公司形象（案例一）

问题点：

客户对平台不满时，客服无安抚并维护平台形象，未针对客户投诉点进行询问和解答，默认客户投诉内容，强行结束沟通;

诊断思路：

首先要耐心倾听客户情绪问题，然后针对客户问题分析，平台原因导致的及时致歉安抚客户，给客户客户最优方案，针对客户投诉的点，进行积极记录核实反馈给客户，平台原因导致的主动承认进行致歉安抚，确保客户情绪得到缓解，问题得到跟进处理;

案例-诋毁公司形象（案例二）

问题点：

客户质疑品牌质量时，客服未针对投诉问题进行探索解释以 维护品牌，进行安抚致歉，直接引导售后不利于品牌形象维护；

诊断思路：

首先安抚致歉客户，倾听客户问题阐述，针对客户反馈问题进行处理。沟通过程中，告诉客户我们商品是正品，严格按照国家三包规定销售等，让客户放心；

三、违反公司保密规定——A级投诉

1、泄露公司秘密、违反保密义务。包括不限于客户前台看不到但商家在后台可获得的信息（公共邮箱信息除外）

2、供应商客服因恶意或偶然的因素将平台内部信息泄漏给客户；

具体场景举例：

在未经过平台同意的情况下不得将包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计划、技术、数据、平台的工作流程、考核方法、政策协议、用户资料（包括但不仅限于平台用户的个人信息）、技术文件等企业机密透露为第三方。补充说明：平台对商家另有保密协议约定的，如商家出现泄密情形，商家应履行较重的保密协议中的处置条款。

四、不诚信欺诈行为——A级投诉

1、不得通过不正当方式展示虚假的商品销量、商品评论、满意度评价等，妨害、干扰消费者购物权益的行为。

（前述不正当方式主要包括但不限于以下几种形式：自买自评、第三方炒作等。）

2、通过不正当方式，刻意规避甲方渠道所在平台规则或市场管理措施的行为。（如指标造假，伪造用户表扬，或将平台及平台系统用于任何为平台用户提供服务之外的目的等行为。）

具体场景举例：

①、在系统中记录的服务信息与实际服务过程不相符，审核或处理过程中信息弄虚作假。

②、为达成自己的某种目的而虚假记录客户信息（如客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case或赔付、未与客户达成一致但留言关单等）；

③、伪造业务KPI数据，骗取表扬，不正当获得任何类型表彰荣誉（自己伪造表扬，让朋友电话表扬等）

五、引流——A级投诉

服务过程中，因客户议价、商品缺货、平台无客户所需商品、平台无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买商品的行为（第三方平台，包含而不限于天猫、淘宝、苏宁、唯品会，品牌官网、微信小程序、支付宝、京东等）；

具体场景举例：

①、直接引流；平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至平台以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况

②、咨询时，客户咨询所需商品缺货到货时间、平台是否出售、及是否出售所需配件、附件，商家明确引导客户至平台以外的第三方平台购买或明确告知客户三方平台名称（因商品质量问题，客户需购买配件、附件，平台商城无客户所需配件或商品，商家引导客户至厂家售后购买不在此标准考核范）；

③、商家话术中含有其他电商平台信息（例淘宝、天猫、旺旺等）但未引导客户，存在客户资源流失风险；

案例-引流（案例一）

问题点：

涉及商品无货，客服侧直接引导客户去天猫平台进行

购买

诊断思路：

首先：未引导客户是否接受到货时间周期及建议客户在网页可以搜索同款的其他类是否可以，如此类问题比较多可以找采销协商是否可以上架商品

案例-引流（案例二）

问题点：

涉及活动价格优惠问题，客服引导至淘宝平台；

诊断思路：

首先；未有跟客户确认购买数量情况，如批量购买可以与采销侧协商是否有价格优惠或者订单完成之后是否可以按照差价补差额

六、敏感投诉处理不当——A级投诉

不得出现因乙方责任导致用户投诉至包含但不仅限于消费者协会，食药监局，质监局，工商局，法院等行政机构以及媒体，电台等国家单位;

具体场景举例：

①、乙方责任是指在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行包含但不仅限于甲方流程，规范，话术或者服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉等行为。

②、客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大；如，客户威胁媒体曝光，客服未做任何的安抚拦截，也未及时反馈升级，导致客户媒体曝光；

案例-敏感投诉处理不当（案例一）

问题点：

涉及敏感投诉字眼“315”，客服未针对投诉进行安抚致歉拦截投诉，反而强行结束沟通；

诊断思路：

首先安抚致歉客户，表达同理心，客服会进全力处理客户问题，必要时可以海豚工单或者找采销协调最优方案，然后给客户做跟进回复，避免冷漠处理加速客户投诉315；

案例-敏感投诉处理不当（案例二）

问题点：

客户要求投诉时，客服未针对投诉问题进行处理，反而提供投诉邮箱，引导客户进行投诉；

诊断思路：

如果客户明确要求投诉，首先安抚客户情绪，表达同理心，引导客户说出投诉点，告诉客户针对性的解决方案，必要时跟进解决，让客户放心；

七、严重失职渎职 —— A级投诉

擅自变更工作流程，给客户造成损失，导致公司进行赔偿（因商家失误导致公司损失在3000元以上的）；

八、强行结束沟通/转接 —— A级投诉

未与客户达成一致或客户仍在表述时，直接挂机或报结束语挂机；未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理；

具体场景举例：

①、沟通未达成一致，客服说结束语等待客户挂机；

②、未经客户同意强行将电话/在线转接至他人处理；

③、沟通未达成一致，客服在线主动离线结束沟通；

本章小结

1、掌握A级事故中涉及的售前咨询服务违规问题；

2、特别提醒：

① 态度恶劣，在接待过程中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣情况；

② 引流，在接待过程中注意出现引流至三方平台等情况；常出现的有用同类词或者是字母缩写都会

被抓取到

③ 敏感投诉处理不当，在接待过程中如涉及客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等需要特别注意，避免因客服侧问题造成客户投诉相关部门；

本期的A级事故已经到这里就讲解完毕了，618即将到来了，大家一定要注意以上问题，如果有所收货请帮忙点一下再看+赞~

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