保险专业化销售流程五个步骤有哪些(专业化保险销售流程包括的环节)

保险专业化销售流程五个步骤有哪些(专业化保险销售流程包括的环节)

专业化销售流程中一个很重要的环节,就是拒绝处理。首先,我们要了解拒绝到底是什么。拒绝是人类的天性,人们是在遭受拒绝和处理拒绝的过程中成长的。作为保险业务员,我们面对拒绝处理的态度,应该是自发到主动,从本能到专业。

任何一个客户向你提出拒绝购买的时候,或是在增员遭到对方拒绝的时候,都要明白这是正常反应,也要清楚有拒绝才有可能成功签单,没有拒绝的交流是一个无效的谈判。

那么,当客户提出问题、推迟购买,或者表达没有购买意向时,我们应该怎么应对和处理呢?

拒绝的过程就是谈判的过程

不管是哪个行业的销售,都会面对谈判的过程和协商的过程,也就是前面所说的“拒绝”。如果在这个过程出现问题,无论业务员跟客户介绍的产品多好,客户都只是单纯地迎合,没有进一步反驳,是签不下来的。古话说得好,“嫌货才是买货人”。在客户表达拒绝的时候、挑剔的时候,可能就是业务员的转机。因此,要了解“拒绝”,作为业务员,你的心态才会保持平静、从容。只有自身平静下来,才可以很好地去做拒绝处理。

那么,客户为什么会拒绝呢?首先要了解客户到底在拒绝什么。不管哪家保险公司,哪怕是刚成立的保险公司,也可以把产品销售出去,且每一款产品都有人在购买,所以客户拒绝的绝不是产品,也不是公司品牌。

以中国人寿为例。这个公司品牌做得很好,但同样会有业务员流失的情况,也会有业务员销售不出产品的情况。因此,客户的“拒绝”与公司、产品都没有直接的关系,而是与销售的方法息息相关。客户拒绝的不是产品,而是不专业的业务员。业务员在客户面前表现得是否专业,是客户选择产品的一个重要影响因素。

那么,什么样的拒绝是有进一步发展空间、值得你进行谈判和拒绝处理的呢?当客户抛出非常直接的问题,尤其是与商品和服务相关的问题时,都是需要业务员集中精力去应对拒绝处理的时机。

举个例子。客户如果提出这个产品没有某个同业公司的好,说同业的产品覆盖范围广,附带了重大疾病险,还带了分红等等,这绝对不是拒绝。

这种拒绝往往是准客户想了解更多的信息,希望业务员能给他提供更多更专业的服务而发出的信号。

拒绝在很多时候传递的信号是希望获得更多,比如说资讯、服务,或者折扣。所以大家一定要分清楚真拒绝和假拒绝,不要在客户有所期待时把他放下来。

客户的“假拒绝”提问有很多,比如“保障怎么才这么几种?为什么没有别人家公司的多?”“你这个产品怎么没有别人家的好,保障金额太少”“这个产品保障期怎么没有另一个产品长”等一些问题,都是想向业务员了解更多这个产品的资讯,所以在这时候业务员一定要接受客户发出的信号,分析他说的这句话中隐藏的真正含义。客户到底是真的拒绝你,还是想更深入了解这个产品?这是业务员和客户沟通过程中要一直铭记于心的。

针对原因,处理拒绝

为什么客户会不买保险、会拒绝我们?以下总结归纳了几种客户拒绝的原因,帮助我们反向处理客户的拒绝。

第一,不信任。不信任首先是不信任业务员,其次是不信任公司。第二,不需要。许多人总想着,“我要保险干嘛,我又没病!”“这个东西不吉利”等等,造成了他们听到保险业务的第一反应就是拒绝。第三,不适合。第四,不着急。有些准客户觉得根本不急于一时,认为自己还很年轻,等生了孩子再买也不迟。

业务员们一定也经常碰到这样的情况,比如准客户说今年家里因为买车或买房贷了款,等明年再说,等等。第五是其他因素。这些只占5%左右的拒绝比例。而在客户购买保险的过程中,最大的因素、占到55%比例的因素是不信任。针对客户不信任的问题,要对症下药。客户不信任的是新接触的业务员,因为不了解,所以不信任,我们要做的就是通过沟通交流介绍自己。在和客户沟通的过程中要将自己过去的成绩、口碑介绍出来,并且通过具体案例让对方相信自己。

在和准客户聊天交流的同时,不仅要保证聊天氛围的轻松愉悦,还要清楚,你所输出的所有对话信息都是为了解决信任的问题。让准客户相信你、相信公司,让他相信产品可以给他的家庭带来保障,给他的家庭带来财务的规划。这才是对话时讯息输出要达到的目的,也是拒绝处理中最重要、最核心的行为。

通过沟通交流先解决信任的问题,而不是一见到准客户就向他推销产品除了要聊专业支持,介绍公司、介绍自己以外,更多的是要通过成功案例来打动客户,让对方相信自己,从而相信你介绍的产品。根据客户的实际情况,举重大疾病险的实际案例、财产分配的案例,或是遗产继承的案例,都是建立信任的步骤。

业务员跟准客户间一旦建立了信任,拒绝问题就迎刃而解,再碰到准客户的任何提问,业务员也能胸有成竹地去解答,以自信的姿态提供给对方更多的服务和资讯,才能有效建立信任的屏障。

为什么会有拒绝?除了要分析准客户拒绝的原因,还要分析业务员自身的原因。抓住准客户的原因,针对拒绝做出了应对,却还是没有成功,就要让自己冷静下来分析,是否问题出现在自己身上。业务员的专业技能欠缺,个人形象不佳,销售勇气不足,挫折感强烈等等,都是造成准客户从客观角度上拒绝建立信任的原因。

在营销的过程中,多角度多层次、不断地分析准客户拒绝原因,才能有效地处理,在沟通中一一击破,让准客户信任你,从而对产品产生兴趣。

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