nps客户满意度，客户满意度调查？

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在企业与客户的互动中，最关键的环节就是有效地收集客户反馈，作为决策的依据。但通常企业通过进行“客户满意度调查”来达成这一目标，然而这种方法存在明显的缺陷。收集的信息量过大，缺乏重点，导致难以获得实质性的行动建议。而且，有时候由于问题的不当或忽视客户提出的意见，满意度调查反而可能使客户感到不满意。然而，有一种简单而重要的提问方法可以避开这些陷阱，那就是：“你在多大程度上愿意向你的朋友推荐我们公司？”这样的提问通过量化受访者的推荐意愿，进而统计出“净推荐值”，帮助企业避免通常客户调查方法中的问题，并直接触及事实的核心。

这种方法有几个优势。首先，它严肃而简单，不会被误认为是企业广告或侵犯受访者权益，也不会因问题过多而降低信息的有效性。其次，这种方法直接与公司的经营状况联系在一起，可帮助区分良性利润和恶性利润，指示公司的整体战略而非仅销售或服务部门。NPS指标过低可能意味着公司经营方向有问题。然而，在分析推荐者/贬损者数据时，需要考虑受访者的具体信息，比如所谓的“生命周期”，以便还原数据到受访者的具体处境中。最后，NPS指标无法提供具体的建议，因此在报警后需要进行更为深入的追踪调查，以确定具体问题的原因。

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