客户的价值体现在哪方面，客户价值是什么？

华夏基石施炜老师在自己的两本管理著作中用相当大的篇幅提到了当下这个时代已经到了“顾客价值”时代，只有以顾客价值为原点的企业行为才是有价值的行为，那么顾客价值到底是什么？我们怎们把顾客价值的设计机制应用到自己的企业中呢？尤其是对中大型餐饮而言，如何把自己从厨房和菜品的思维转变到顾客价值上来呢？

顾客价值是什么？

顾客价值是企业为顾客设计的利益或者好处，他基于顾客需求，用企业产品或者服务来承载顾客价值，也是企业为顾客解决某一问题的解决方案。

向前追溯，他是产品的某些功能，这些功能恰恰是顾客需要的；向后追溯，他是顾客利益，也就是顾客获得企业产品后产生的作用和功效。

对于中大型餐厅来说，这一理念至关重要。因为顾客是否来你的餐厅就餐，就是看你能提供什么类型的用餐解决方案，也是我们平常习惯说的用餐类型。中大型餐厅的用餐解决方案，就是顾客的进店理由。

顾客价值的本质是顾客的购买理由

顾客是因为你能解决他的问题他才会进店，不是说是个饭店我就进去，目前大多餐厅的理念还停留在以菜品来吸引顾客上。菜品当然是餐厅不可或缺的重头戏，但是对于大中型餐饮而言，只有菜品还远远不够。还需要有硬装空间，格调软装，服务流程，高素养的服务团队，以及独一无二的位置。

这些元素的有效组合，构成了餐厅“解决顾客宴请”的解决方案。

构建出高竞争力的“顾客用餐解决方案”，是餐厅未来最重要的工作。

怎么才能出色完成这个重要工作，首先你得放弃固有的角色思维，例如厨师角色，店长角色，而是用投资角色，用投资一个项目的视角去设计餐厅。

决定生死或者无关紧要的因素：位置

位置这个因素特别有意思，他有时候能直接决定餐厅生死，尤其是中大型餐饮，但有时候似乎也无关紧要，原因就在于你定位在什么餐饮业态上。

越是中大型餐饮越要对应的位置，客必得米其林三星餐厅用户京兆尹，紧挨着北京名胜古迹雍和宫，是一座完整的，代表北京文化的四合院，这就是典型的建筑＋菜品＋文化＋饮食理念=餐厅的设计组合。

因为地理的特殊性，菜品的创新性，餐厅文化的专属性，饮食理念的包容性，成就了京兆尹8年来的无数荣耀，米其林三星，唯一绿星餐厅。但地理位置也限制了其拓展，直到今天京兆尹还没有开发出第二家餐厅。

还有客必得上海用户浦江荟餐厅，地处上海中心68层，这是上海绝对的地标位置，所以浦江荟集团在68层的三家餐厅都属于上海顶级餐厅之列，米其林三星餐厅法国莱美露滋，米其林二星餐厅日料，以及被称为仙境台的浦江荟中餐厅。

从4p认知位置

一个城市里的地标性位置其实就是营销4p中的渠道，所以当餐厅确定了自己的产品策略以后，就要确定自己的渠道策略，高端餐厅的渠道策略首选就是城市地标。

还记得嘉兴太阳城大酒店卫总的创业史，在二十几岁的时候就拿下了当地最高端的旋转餐厅，这个最高端就是渠道策略。

当西贝莜面村把自己定位成上班族小聚小喝的餐厅之后，他的渠道策略变成了shoppingmall，mall是个零售综合体，是重大的渠道升级，所以也成为了诸多餐厅的选择。例如抓住这一波渠道红利的餐厅有外婆家，云海肴，西贝等等餐厅，但这些渠道并非是高端餐饮的渠道，因为他的稀缺性不够。

还有一个渠道是星级酒店，例如客必得用户，香港上市公司唐宫集团，他们大部分选址全在当地最好的五星级酒店里，还有富丽华大酒店的福临美食。这些餐厅借助五星级酒店的场地，承接着当地相对高端的商务宴请以及其他大型宴会如婚宴，会议等用餐需求。

就餐环境，越来越类型化

当餐厅选定位置以后，把他装成什么样，将来就承载什么类型的用餐类型。这个环境就像衣服，他提供的不是餐厅有多级，而是顾客来这里显得顾客很高级才对。要替顾客发声：我是一个与众不同的人，我的饮食理念是护生与健康，所以我请你到京兆尹来吃饭，京兆尹就像餐饮界中最舒服的纯棉休闲服，让你在山野清溪中享受生活和交流。

当然也有如此精致的高级西装餐厅，他们主要承接正式的商务宴请，风格统一，高挑靓丽，菜品稳定而略有创新，就像我们熟悉的淄博知味斋大酒店，武汉湖锦大酒楼，长沙福临美食，上海菁禧荟等餐厅。

类型化餐厅正在成为餐厅的另一个顾客价值的表述：音乐餐厅，素食餐厅，网红餐厅，花园餐厅，书房餐厅，茶叶餐厅，科技餐厅……

这些餐厅还未能表达出准确的顾客价值，但是被归属到某一类餐厅的时候，还是比没有归类要更能吸引一部分顾客，毕竟今天的餐厅已经不能只覆盖餐饮这一个行业，必须实现跨行业，多业态的有机融合，你才能要么满足一类客户的多种用餐场景，要么满足多类客户的几类用餐场景。

硬装代表餐厅规格，软装则代表餐厅风格。餐厅风格就是顾客风格，你希望他穿休闲服来和自己的合作伙伴来一场不那么拘束但又足够高端的宴请，京兆尹就是榜样；你希望他正式的商务谈判都在你这里举行，那么五星级酒店里的唐宫海鲜就是榜样，如果你想让你的客人感受到你的精挑细选，那么菁禧荟就是榜样。

服务仪式感，是用餐解决方案的魂

宴会的接待服务讲究的不是流程，而是仪式感。仪式感是一切事物的流程精华，也是所有解决方案的灵魂。

越大的事情越要有仪式感！

仪式感越强，意味着事情越大越重要。

目前我们大部分餐厅的服务还停留在菜品的服务上，知道安排座位顺序，上菜顺序，敬酒顺序的都不多，所以更不要说各种宴请的仪式感了。未来客必得将在这个领域进行仪式开发，从中国传统文化入手，把每一个用餐解决方案都配合一套就餐仪式，让这次宴请变得记忆深刻，令人难忘。

菜品，是餐厅顾客价值的临门一脚

当顾客价值解决方案的几个条件都成熟以后，菜品则是最后的临门一脚。主宾如果对前面的各个维度都很满意，那么优质的菜品搭配将为此次宴请锦上添花。如果菜品不满意，则有可能功亏一篑。

米其林黑珍珠餐厅的菜品无可挑剔，客人也没有太多能力去评价。但毕竟这类餐厅只是极少数，那么更多的餐厅怎么解决自己的出品问题呢？

不要求厨师，要求企划！

观景不如听景，吃菜不如听菜。每一桌的菜品结构是否合理？每一道菜是不是有故事？有没有大菜？有没有主题菜？经典菜？创新心意菜？

很多餐厅都在做排菜，他们强调的是千万别让客户觉得这次和上次排重了。

这是个极大的误区，因为客户请客不是自己吃的更爽，而是客人吃的很爽。所以排菜的对象是客人，根据这次请客主题，结合客人的特点，餐厅的资源，客人的人数，餐厅盈利指标，为客户进行排菜，这才是合理的安排，要科学排菜，要故事性排菜，要主题性排菜。

所以，位置，环境，仪式，菜品是高端餐厅解决顾客用餐类型方案的几个构成维度，也是餐厅提供的顾客价值，没有一个不重要，只有向顾客提供持续稳定的顾客价值，才能形成口碑品牌。当然，你还要大声地说出来，喊出来，贴出来……

这些属于餐饮品牌的打造部分，下次我们探讨餐厅品牌打造的几个关键点。

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客户的价值体现在哪方面，客户价值是什么？

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