在外贸的整个环节中,最难的就是跟客户沟通,就是谈单的过程。
卖同样的产品,同样的款式,同样的质量,同样的价格,甚至你对产品和行业的熟悉程度都远远高于我,但是客户却选择了我,而没有选择你。
除了我运气比你好之外,另一个主要原因极有可能是你没有我沟通得好。客户不喜欢跟你聊天,而喜欢跟我聊天,我成功的几率远远大于你。
这种事我不止一次遇到了。
我完全做不了一个产品专家,我也不擅于记各种技术参数,也不会去研究各种物料。但是我经常能和最了解产品的人配合好。
我擅长的是和客户聊天。
怎样和客户聊,才能让客户不排斥呢?
我根据我的实际经验总结出如下3条:
1.不要显得你特别急于成交,不要把聊天的目的显得仅仅是为了订单。
我经常遇到有人说,我从不和客户闲聊,我跟客户只谈生意,谈正经事。这似乎也很有道理,在商言商嘛。
但我不这样。初次接触的新客户,聊天的时候我大部分内容与业务无关,有点类似胡扯淡。
唯不争故天下莫能与之争。这是《道德经》的名言。就是说,争的最好方式是不争。谈业务的最好方式,就是先不谈业务。
我一般会和客户寒暄一些跟他自身生活有关的话题,然后谈谈市场情况,分享一些行业信息。问问他平时有什么爱好,然后就着他的爱好再把话题岔远。订单的事,让他自己主动去谈。
我的目的就是,让客户觉得我不是冷冰冰的,我不是枯燥无味的,我感兴趣的更是你这个人和你的生活。
当我跟客户聊多了,就容易找到共同话题,就容易跟他产生共鸣,个人情感自然就拉近了。
就算你在价格上稍稍比我有优势,但是客户跟我的私交远远超过你。如果我愿意,我在价格上跟你持平,你就一点机会都没有。
2.不要直接拒绝你接受不了的方式。
我们平常谈业务,基本都是卡在价格和付款方式上。
绝大多数客户都会砍价的,在付款方式上,都是争取对自己有利的方式。
比如我们报价10美金,TT付款方式。客户就砍到8美金,希望见提单复印件付尾款,或者用第三方付款方式。这些都是我们不能接受的,但是拒绝却是不合适的。
我在实务中,往往一口价,从来没降价过,一分钱都不会退让。最近的德国客户,就连0.15美金这么小的差距,我都没有同意。
因为我会跟客户高频聊天,我自然会讲故事。所有的话题和故事,无非都是为了赢得订单,都是为了他砍价和付款方式做准备的。
比如我在疫情初期卖防疫物资,卖额温枪。我跟一个南非客户真是通宵聊天,聊的话题也是距离主业越来越远。
当时我就跟他讲了国内市场上额温枪的乱象,告诉他,有的工厂居然不用温度感应器,显示屏显示的温度是固定的数值,是假的。这样做会让额温枪的价格很低,因为温度感应器供应严重不足,价格非常高。就是通过这样的一个故事暗示他,价格低有质量风险。
不要跟客户讲什么道理,人家什么不懂?
我就是站在客户的角度考虑问题,分析他关心什么,担心什么。通过讲故事,让他自己做对我有利的决定,让他自己闭上砍价的嘴。
疫情期间,解释价格不能降低的原因就更简单了。
还拿我的德国客户来举例。
第二次订单,订金迟迟未付。之前他们希望单价降低1美金,我没有同意。为了催他们付订金,我很委婉地解释了现在受香港疫情严重的情况影响,很多物料价格上涨了,我们被迫要提高价格以避免损失太多。我直接加了8%,更新账单发了过去。别说降价了,我直接提价了。
客户自然不同意加价,于是很快付了订金。其实物料价格也没上涨。
3.让客户觉得跟你谈,是跟对的人谈。
我想,大多数外贸从业者跟我应该是不同的。多数人是在公司做外贸业务员,而我不是。我自己就可以拍板做决定,不需要跟任何人商量,也不需要经过任何人的同意。
如果你是普通的业务员,如何让客户觉得他在跟一个对的人谈呢?
对的人,不是说客户找到了一个有他需要的产品的供应商,找到了这个供应商的销售人员。
资源,对每个公司都是重中之重的事。重要的供应商,其实都在老板手里。所以,我们大概率会遇到跟我们了解产品的人就是老板。
他是老板,自然希望跟他谈的人也是老板,这就是身份的对等。你作为一个普通业务员,自然不能让老板来跟客户谈,否则你就没用了。
那么如何让客户觉得你是老板,或者是一个有决定权力的人呢?
还是暗示。不要编造谎言,让客户自己猜测你是有决定权力的人。
这个也不难,在谈到公司的政策的时候,适当地用“I”,而不是继续用“We”。
比如客户希望要一个更低的价格,你没有权限降价,你会怎么说?
你大概率不会直接说不行。你大概会说,我向领导请示一下。
向领导请示,是最不合适的方式。
你应该说,“Let me make some calculation and see if I can give you a better offer.”
就要用第一人称单数形式,让客户觉得你自己在做决定。
其他的问题,你都可以照搬这个模式。
如果你不是公司员工,是个独立的在家办公的SOHO,因为一些必要的事情,客户要跟你视频,而你不想让客户知道你在家里办公,或者不想知道你就是一个人,你要怎么说呢?
其实,这个问题就刚好有个朋友在不久前问过我。
我写给她的原话是这样的:
I just want to stay home today. I believe that they will work hard if even I don't watch them.
我没有明说我是不是老板,也没有明说我有没有办公室。但是这句话的意思,客户就会觉得我就是老板,我还有个办公室,这是他自己的猜测,我本质上并没有说谎。因为我待在家里肯定是真的,别人公司的人努力不努力,跟我看着不看着没关系。
试想一个道理:一个外国人,跟我们没见过面,甚至连电话都没沟通过,通过几个表格几张图片,就要先给我们付钱,凭什么?
这样一想,你就会知道谈成一个外贸订单有多难。
让客户信任,这是谈成的前提条件。这就是主要靠聊天,有效可信的聊天。
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