客户生命周期有哪几个阶段_每个阶段特征_（客户生命周期有哪几个阶段如何进行管理）

“老王，为什么我按照用户生命周期曲线做的分析，总是不太对劲呢？”

二话不说，老王直接开课！

理论上的用户生命周期，你一定听说过很多很多，听到的所有，都可以用下图来表达。

客户生命周期有哪几个阶段_每个阶段特征_（客户生命周期有哪几个阶段如何进行管理）

也就是留存时间越久，用户价值越高。

看起来很简单，实则不然。

用户生命价值的定义，根据不同的业务需求，会有不同的价值定义，比如：某公司的主营业务是大件耐用产品的销售，如果该公司把顾客价值定义在商品成交，那么，当顾客购买完成后，顾客生命周期立刻结束，但如果该公司把顾客价值定义在老顾客推荐上的话，那么，当顾客购买完成后，顾客生命周期依然还有很长的一段距离。

但是，在国内企业，大家都习惯性把商品成交或者用户的消费情况做为用户价值的判定，在这种情况下，理论上的用户生命周期就不那么好使了。

比如：以用户消费次数、金额来统计用户生命周期，就会出现很多超出理论范围的情况，如：

1、闪现型：这种用户不消费，或者仅消费1次就不再出现；

2、盲盒型：他们莫名其妙消费1次，很长时间又不再出现；

3、羊毛党：这类用户估计很多人都干过，就是当某产品有大优惠就来，优惠小了就不来；

4、强壮型：不受任何影响一直买，这种用户是所有企业都非常喜欢的用户类型。

这时候数据分析师就会发现，同样是用户，但是完全没有生命曲线的存在！

为什么理论和实际的差距这么大呢？原因有四：

第一：从顾客价值定义来说，并非所有业务都有生命周期

比如像上面说的大件耐用品、房子、车子等，一般人不可能隔三差五就去买一件，绝大部分人一辈子可能就只买一次，如果将用户价值定义在“购买”上，那么，这类业务就是完全没有曲线这一说。

第二：各个平台分摊了用户生命周期

比如说母婴产品，按理说从怀孕到小朋友3岁，这是一个非常正常的用户生命周期，但是，由于购买渠道比较多，选择平台很丰富，从用户角度出发，确实是经历了起步——旺盛——衰退的过程，但是这个过程中的所有消费，很少会在同一家店铺或者同一个平台完成，因此，各个店铺或者平台记录的该用户的数据就不会完整。

第三：用户消费会出现被引导的情况

比如，正在刷抖音的时候，突然刷到爱豆的直播间，为了爱豆一下子就在直播间买了很多东西，这些东西可能并不是刚需的，所以用户的成长就根本没有按照用户生命周期曲线来，所以，作为商家对这类用户，也就无法使用用户生命周期曲线来衡量。

第四：同一产品，不同用户的需求刚性程度不同

比如机票，普通人只有在偶尔有事的时候才会去乘坐飞机，但是有一类商务人士，因为工作性质经常出差，所以对他们来说买机票已经是一种常态。因此，这一类的消费需求，也与用户生命周期曲线不匹配。

这个时候小明就要问了，既然理论和实际差异这么大，是不是理论就没用了呢？

并非如此，在整个商业数据分析中，理论是从实际抽象中概括出来的底层逻辑，一切业务变化都是在底层逻辑上演变出来的，想要让用户生命周期发挥作用，就需要将理论与实际业务结合起来进行分析。我们从耐用品、快消品、促销、刚需4类产品角度来进行举例，帮助大家理解。

首先，耐用品

耐用品的核心逻辑是锁定真正有需求的人，我们拿买房举例，可以从三个方面去考虑：

1、用户消费时机：当下社会一般都是在婚嫁这一类关键时期是真需求；

2、用户消费能力：消费力高的会买比较高端的小区，消费力低的就会买比较平价的小区；

3、用户信息接触：平时不太关注，那么，当用户开始关注时，作为销售方应该在“初步了解阶段”、“产品比较阶段”、“议价阶段”中的哪个环节介入。

因此，做耐用品，考虑的就不是生命周期曲线，而是：

1、能在何时、何地接触到有需求的用户。

2、用不同类型视频，不同价位商品，初步区分用户关注点和消费力。

3、针对有意向的用户，用线上/线下导购、社群等方式进行引导，锁定用户。

4、先推主打产品，锁定需求，再推搭配产品，探索更多可能性。

其次，快消品

快消品的核心逻辑是争抢用户的兴趣。

对用户来说，对快消品的需求始终在那里，问题是用什么办法把用户吸引到自己的平台上来消费，那么，就不能单纯地看用户的生命周期，而是要看用什么方式在用户生命周期的哪个阶段来吸引用户。

如果对商品做了分类，打了商品标签，就能按图所示地进行分析，比如：

1、如果用户早夭，考虑更换流量型产品。

2、如果用户卡在早期不深入，考虑加强主力产品或者一把促销送他上去。

3、成熟期用户少，或者成熟期太短，说明产品线太窄，没有丰富的搭配型产品。

4、用户衰退早，衰退厉害，说明新品没跟上。

这样不但能解答开头的各种乱七八糟的情况，更可以直接推导出解决方案。业务方可以聚焦打造优质产品或者组织活动，把用户兴趣争抢过来。

比如，业务方可以在用户生命周期的整个过程中，按照用户价值点，主动设置引导节点，当用户完成上一阶段的价值贡献后，就可以通过奖励等方式，鼓励或者推动用户进入下一个更高价值阶段，从而推动用户生命周期发展，增强用户黏性。

再次，促销

促销是一种特殊的存在，促销太多就会人为破坏用户生命周期，所以，数据分析师在遇到促销时，一定要进行单独区分，不能完全按照用户生命周期进行判断。

这种情况在互联网狂烧钱的情况下就特别容易出现，比如，漫天撒券、米面鸡蛋等，就造就了一大批的羊毛党。

这种情况下就要对用户进行细分，区分出刚需用户和羊毛党，针对刚需用户把控运营节奏，做好曲线管理。

最后，刚需

针对用户不同的刚需程度，要有不同的营销方式，比如针对商务型机票购买者，优惠券的吸引力并不是很大，但是积分换礼，或者会员权益等，对其来说就比较有吸引力。

这种情况就需要对用户进行细分，业务需要根据不同类型设计不同的权益内容，数据分析师也需要改掉RFM一锅炖的习惯，把用户进行细化区分，从而挖掘用户更大的价值。

【总结一下】

用户生命周期，听起来是“用户”分析的范畴，可实际上，一个企业的用户生命周期也是业务做出来的。所以要密切结合企业给了用户哪些产品，哪些服务，哪些内容，才能深刻理解为什么用户会表现成这样，千万不要就拿着一条曲线去随便衡量用户价值。

好啦，理论与实际的区别还是需要各位数据分析师们在日常工作中切身去体会的，正所谓师傅领进门，修行在个人，各位加油吧！

下期还想听数据分析的哪些“秘密”，评论区告诉我~

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