长沙晚报全媒体记者 曹开阳
2004年,中国银行业首款手机银行App在国内亮相。迄今18年间,这一全新事物日渐成熟并渐入佳境——人们从原本质疑其安全性,无感其便利性,到如今相信其安全性,享受其便利性,手机银行已然深深地植根于我们的手机,广泛地影响着我们的生活。与此同时,它又深刻改变了中国银行业长期以来的工作方式甚至生存业态,为其节能增效、拓业吸粉作出了巨大贡献。
各家金融机构的手机银行App是否真的足够安全?是不是真的便捷好用?长沙晚报近日招募市民志愿者,由记者带队进行了测评,并推出《2022长沙手机银行App测评报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,在测评的24款手机银行App中,有18款达到优秀或良好级别,优良率达到75%。
凝聚匠心:因科技安全高效
18年间,手机银行App从手机上的“生人”变成了“熟客”,得益的是智能手机和移动通信技术的飞跃式发展。正是因为科技的发展,手机银行App在安全性和高效性上得到了质的提升和根本保障。
《报告》显示,从手机银行App最初时登录基本只有密码这一种模式,到如今已拥有密码、短信验证码、刷脸、手势验证、指纹验证、声纹验证等多种模式并存,且可以便捷自如地切换。这无疑是得益于生物密保科技和人工智能技术。而在最需要安全保障的转账付款或购买理财流程中,一般都采用以密码为主,其他方式结合。同时购买理财还需通过抗风险能力测试。
测评人员还发现,部分手机银行App的界面个性化设置功能也很受用户认可,通过这一功能,用户可以把常用的功能安放在顺手的位置。这是智能手机上图标自主布置的另一个应用场景。
此外,此次接受测评的App中,不少有提示就近银行网点+银行网点导航功能,不仅方便了用户办理业务,也尽可能消除了手机银行App服务的死角。这也得益于智化技术和移动通信技术的发展。
正是科技力量的加持,助力了手机银行的蓬勃发展。
彰显爱心:特别的爱给老人
作为窗口服务企业,银行提供服务是否热情从来就是客户在意的一个重要评判点。《报告》显示,银行在这一维度的努力也在手机银行App上得到了传承。
在24款接受测评的手机银行App中,有不少为老年人精心设计了专属的操作版本。虽然名称各有不同,有的称为“关怀版”,有的叫作“关爱版”,也有的取名“简爱版”,但功能大体相同。即把字体设计得足够大,且在其中尽量减少非必要的信息,以便让老年用户能看得清楚,减少干扰。甚至还有手机App可以通过后台电脑判断用户年龄状况,并自主启动这一功能。这让测评员联想到在银行大厅里为老年顾客提供的放大镜和老花镜,感慨爱心从银行大厅蔓延到了手机银行。
此外,还有一些手机银行App会在用户生日和重要节日时发送祝福信息,让用户感觉很暖心。
体现精心:拉近生活的距离
测评员发现,经过18年的发展,手机银行App的功能越来越强大,从最初的存款查询、转账汇款等基本功能,已发展到如今可以涵盖所有需要和钱打交道的领域。
比如购买理财,除了银行自营的品种外,还可以选购银行代销的基金,可以进行贵金属投资。比如购物,除了可以使用银行的优惠券、积分,还可以在与银行合作的商超获得新人优惠、贵宾折扣。比如缴费,除了常见的缴纳水、电、气费,还可以缴纳党费,甚至社保。
如今,比较密闭的手机银行系统也成为了一个类似商业综合体般的机构,为用户全面融入现代生活提供了一个便利的平台。而且,这个平台的触角还在不断外延。
还需用心:不足多因不重视
《报告》同时显示,在此次测评中也有部分手机银行App在设计方面还有待提升,在细节方面还考虑不周,在操作方面可以进一步优化。
比如,北京银行的手机银行App在“首页、财富、资讯、生活、我的”五大频道都设有“搜索”入口,但有一些功能点却搜索不到结果。比如,浙商银行手机银行App理财产品分类比较清晰,但作为重要品种的国债却没有放在显眼位置,而老年人是国债的购买主力,寻找起来会更加有难度。再比如南粤银行虽然提供了网点导航服务,但是导航路径与现实存在一定偏差,“这真要急着去银行办点事,导航还走错了路,不是更让人着急吗?”
事实上,这样的不足之处并非技术上遭遇了瓶颈,更多的还是因为不够重视、不太上心,完全可以改进。
18年的发展已经让手机银行脱胎换骨。我们期待,未来的手机银行在科技推动下,在各金融机构的重视下,会有更惊艳的变化,甚至更惊人的进化。
测评报告
工商银行
手机银行App
测评结果:★★★☆☆
评价:系统性能较好、功能齐全、登录模式多样,网点服务能提示用户最近的网点,并可预约排号及导航、咨询。首页下拉设有数字人民币专区,并设有跨境金融专区。对用户尤其是老年用户体现了关怀,除了有设置字体大小功能外,还专门打造了“幸福生活版”。但“长辈版”切换后位置还不够显眼。
农业银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:该App十分方便用户使用,页面操作流畅。账号日常登录密码设置科学并兼顾安全性与便捷性。为老年人等特殊用户开设了调整字号大小等关怀功能。投资理财包含了基本的定活互转、基金、大额存单等理财产品,并提供了股市、国债、外汇、原油、贵金属、保险等理财业务。此外,支持水电气、话费充值、交通罚缴、高校学杂费等基本生活缴费。特设的生活专区为用户提供餐饮、购物、观影等本地商家消费和折扣补贴。
中国银行
手机银行App
测评结果:★★★☆☆
评价:用户可跳过填写身份信息完成注册,之后使用手机号+验证码进行登录。支持手机号登录,也支持微信、Apple ID以及面容、指纹、手势识别等快速授权登录。用户可以定制首页模块,也可以开启/关闭智能推荐。但智能客服进化速度不够快,体验细节仍存在不足之处,未来可以在使用细节方面多加优化。
建设银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:界面采用青蓝色主色调,用户也可根据自身喜好设置AI、经典和特色主题。设有“智能班克”语音助手,语音识别准确度、功能呼起准确度较优,承载了一部分智能客服的功能。理财产品以自营理财产品为主,生活服务方面设有“悦享生活”频道,提供话费充值。“微应用”涵盖出行、美食、便民、金融、游戏等多个场景。预约排号及导航、咨询。首页下拉设有数字人民币专区,并设有跨境金融专区。对用户尤其是老年用户体现了关怀。
交通银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:交通银行手机银行服务工作极为严谨。测评人员因换了新手机,登录时又忘了用户名和密码,结果填写真实姓名、身份证号码又进行了人脸识别后,还做了两道选择题才过关。其第一个功能板块便是“数字人民币”。能较明显地感受到“蝶变向新,千面魔方”的设计理念。测评员体验到了开放互联、财富成长、科技关怀三大数字服务能力和八大功能亮点。
邮储银行
手机银行App
测评结果:★★★☆☆
评价:注册方面为用户提供了绑本行卡、绑他行卡、暂不绑卡三个选项。“绑本行卡”选项下的注册较为繁琐,用户需要先设置6位数字密码的初始登录/交易密码,注册成功后首次登录再次要求修改登录密码和交易密码。分设“首页、投资理财、信用卡、生活、我的”五大频道,接入第三方服务的功能性有待提升,一般需要二次登录,且查找订单不太方便。
中信银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:上线了标准版、出国金融版、私行尊享版、小微版、英文版、军人版等,即“1+6”多个客群版本体系,覆盖出国金融、老年、私行、小微、外籍、军人六大特色客群。设有“阿信助手”语音助手,语音识别准确度、功能呼起准确度较高。
兴业银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:分类较清楚,界面较悦目,功能齐全,在线客服在每个页面都能调出来。首页最下面有“圈子”功能键,点击进入可以看到推荐的理财经理,并可观看直播,在线实时联系专属客户经理或理财经理,也有金牌理财团队给予用户专业理财资讯和建议,智能客服也可以随时服务。
浦发银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:界面清爽且易于识别,功能区一目了然,线上贷款“浦发发呗”和“浦银点贷”均为线上审批,随借随还。“浦惠到家”与知名商超合作,并有不同程度的优惠。“生活”模块中的“电影”有热门影片介绍并可订票。资讯板块包括基金、股市、保险等,且更新频率较快。“活动”板块从周一到周日推出不同活动。点击App首页左上角即可切换成“关爱版”,白底黑字,字体放大,方便老人。
光大银行
手机银行App
测评结果:★★★★☆
评价:新用户只需手机号+验证码、设置登录密码即可完成注册。个别测试人员添加电子账户时提示“解密失败”,但退出重新登录后,发现电子账户已绑定。使用中发现一些交互设置略显繁琐。持续优化针对老年人的“简爱版”,适老化改造逐步升级,特别是服务指引、视频客服、语音助手、屏幕朗读等适老化服务不错。
招商银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:在生物识别技术与人工智能技术双重加持下,安全性能进一步升级,在未登录状态可阅读资讯、查看产品信息、进入商城、进入生活服务、查看热门活动等基本操作,登录后才可进行进一步的交易及账户信息操作。同时,进一步优化了智能账本、城市服务。
华夏银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:登录方式包括密码、手势识别、人脸识别、指纹识别、声纹识别等,其中声纹识别是其一大特色。“今日关注”设计醒目,方便阅读。下拉页面可以看“特色服务”板块,其中有“养老投资”“普惠基金宝”“大额存单”“华夏e贷”等子板块。设计有“老年关怀版”,后台电脑会根据消费者的年龄情况进行识别,自主启用。
民生银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:底边栏设置“首页、财富、生活圈、我的”四大频道。“常用功能区”采用了十宫格模式,用户点击“首页→全部”,既可查看搜索全部应用,也可自定义“我的应用”。输入“人工”等关键词可以转接人工客服,服务中可以发表情、传图片,服务结束后可以进行服务评价。用户可以在9∶00至21∶00接入远程语音视频客服,在线办理多项个人业务。
恒丰银行
手机银行App
测评结果:★★★★☆
评价:下载速度快,新用户注册方便,首次进入的国风风格界面有文化韵味。除基本常用功能,首页下拉还有热门资讯。“发现”功能界面提供了大量投资教育内容。几乎每个功能界面都有存款、借款等功能键,“我的”主界面,有网点预约全程专属服务的功能,方便用户预约查询、直达柜台。
平安银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:其首页将“我的投资”置于第一功能板块,“消费笔笔抽”“还款月月抽”等功能更是凸显了沿海发达城市的风格与速度。“口袋优惠”“话费充值”“购火车票”等功能则充满着生活气息。“空中柜台”可以完成几乎所有非现金业务。为老年人推出“大字版”,开办“颐年会”;为儿童推介专属卡面,开办“橙宝贝财商训练营”,并配合举办线下活动。
广发银行
手机银行App
测评结果:★★★★☆
评价:苹果或安卓系统均可轻松下载,运行不卡顿、不闪退,开屏广告可根据需求选择关闭与否。除内设键盘密码外,还加入了“手势密保”与“面容密保”等生物密保科技功能。每次通过键盘输入密码,系统会对键盘顺序进行随机排列,进一步提高安全性。用户可对各种功能图标的显示进行自行定义,有利于方便使用各项功能。
北京银行
手机银行App
测评结果:★★☆☆☆
评价:整体操作流畅,交互比较简约。基于机型支持人脸、指纹、声纹、手势等快捷登录方式,设立了“首页、财富、资讯、生活、我的”五大频道,且均设有“搜索”入口,但有一些功能点搜索不到结果。“交易明细”支持按交易金额、交易类型筛选,但仍不支持搜索。语音助手可以实现语音转账,但语音搜索/搜索功能较差。
渤海银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:注册便捷、系统运行稳定、登录便捷。点击“银行”按键,能够清晰地找到转账汇款、我要贷款、按揭贷款等常用的功能键,此外还有预约办卡可在线填单申请,无卡取款可以预约生成预约码,以便无卡取现。提供“金融日历”提醒用户,“个人证明业务”可以帮助用户线上开立个人存款、理财类证明。“理财”服务中,大额存单、本行理财等均有。
长沙银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:整体采用长行红设计,品牌风格清晰,色彩和谐,功能图标简单清晰,具备良好视觉效果。首页布局清晰,左上角还有当前位置的天气预报,比较贴心。人工客服接听及时,服务专业。进入后台后,程序会保持在线状态5分钟后系统会自动退出,有效避免信息外露风险。理财产品分类清晰,风险评估客观,方便用户自助购买。
华融湘江银行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:下载便捷,安装快速,页面操作流畅。整体色彩搭配清新舒爽,主界面功能设置清晰,各功能结构分布合理,一级菜单和二级菜单设置层次分明。设置24小时在线智能客服,人工客服接听及时,服务专业、耐心。生活缴费、政务服务及网点查询一目了然,方便查找和使用。开设生活专区,为用户提供餐饮、购物、观影等本地商家消费、折扣补贴且自身各优惠活动直观清晰。
长沙农商行
手机银行App
测评结果:★★★★★
评价:整体界面品牌风格清晰,色彩和谐,功能图标简单清晰,首页常用项目列表简洁,能根据用户个人操作习惯进行自助个性化编辑定制。客服热线入口显著,便于查找。生活专区有手机充值、Q币充值、生活缴费、医保社保缴费、缴费查询等。推出了微信银行,也可用微信公众号的形式提供各类账务和公共查询服务。
三湘银行
手机银行App
测评结果:★★★★☆
评价:注册便捷、系统运行稳定,页面操作丝滑。其易用性和悦用性也不错,注册方便,各功能模块设计得清晰,易查找、易使用。当用户闲置时间为5分钟或 10分钟,或者只要跳转其他程序即直接退出。搜索功能、账号识别功能、个性化编辑定制上有待进一步完善。
浙商银行
手机银行App
测评结果:★★★☆☆
评价:测试下载较便捷,总体运行比较流畅。首页将使用频率最高的资产明细、转账汇款等安排在最醒目位置,比较方便,但便民服务菜单栏设计的位置不够明显。理财产品分类比较清晰,包含基本的定活互转、基金、大额存单等理财产品。但作为重要品种的国债没有放在显眼位置。
南粤银行
手机银行App
测评结果:★★☆☆☆
评价:采用扁平化设计理念,具备“生活”“理财”“贷款”等功能。其“生活”页面内容较为简单,仅积分商城、非税缴纳、网点服务等,没有话费缴纳、优惠商家等功能,本地生活资讯和信息较少,也缺少用卡优惠和福利等。虽提供了网点服务,但是导航路径与现实存在一定偏差,实用性差。
(带队测评记者:曹开阳 朱泽寰 曾叶琼 舒元臻 吴鑫矾 范宏欢 刘攀 刘琼萍 陈焕明 周丛笑 刘捷萍 周辉霞)
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