电商客服主管的岗位职责和工作内容，电商客服主管的岗位职责概述？

投稿用户 • 2022年7月1日 am10:08 • 创业杂谈 • 阅读 510

数字经济快速发展的当下，业务线上化、智能化、移动化成为企业的发展大趋势，同时在疫情常态化的催化下，众多企业开始将营销重心从线下转为线上，逐渐搭建起网站、微信公众号、小程序、网上商城等渠道，力图打造一个全方位、深层次的营销服务体系。

伴随着企业销售、服务渠道的扩大，客户服务也遇到了一些难题。Mia是一家电商企业的客服主管，最近她很苦恼。随着线上业务的快速拓展，客户量大大增加了，随之而来的是暴涨的咨询量和订单量，客服部渐渐感觉吃不消了，首先崩溃的就是企业的在线客服系统。

以下这些情景让Mia愁掉了头发：

1、流量高峰期，客服手忙脚乱，但在线客服系统却总掉链子。促单时，对话掉线了，客户一犹豫流失了；同时接待三、五个高意向访客时，系统闪退了，再登录黄花菜都凉了。

2、由于系统信息延迟或丢失，客户没有及时收到回复，引发客户投诉。不但自己的客户变成了同行的客户，还需客服花费不少的时间进行解释处理，感觉亏大了。

3、客服团队扩大，管理考核难度大。随着客服团队的扩招，公司制定了新的业绩考核指标，于是客服之间暗暗出现了争抢客户的问题，客服工作考核管理很混乱。

4、新招的客服人员技能不够娴熟，状况频出。如回答不准确、回复速度慢、长时间服务等等，易引发客诉或客户流失。

这些问题严重影响了客服部的日常工作，且对公司的销量有着直接的影响，经过Mia的努力争取，公司为网站换上了有着良好口碑的Live800在线客服系统，客服部的好日子终于来了。

系统安全稳定，对话有保障

——守住企业客服底线，更稳定更放心

Live800对系统的稳定性格外重视，它在全球部署了多个核心网络运营中心,多个数据备份节点交叉备份和同步，保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求，每日可保证超过2亿条稳定对话，有效减少发送不畅、频繁掉线、登陆不上、发送或接收不到文件等问题。

同时在客户网络切换或者断网的情况下，还可以找回对话，访客不流失。据了解，Live800是国内为数不多能在安全性和稳定性上获得DJCP(信息系统等级保护认证)的厂商。

智能对话分配，提升对话效率

——让技能和效率达到平衡，提升访客满意度

Live800在线客服系统引入ACD自动分配模型，包括饱和度分配、依次分配、优先分配等多种策略，根据客服接待能力和所在项目对对话进行智能分配，有效避免了同个客户多人接待，有的客户无人接待的问题，让客服技能和效率达到完美平衡，提升访客满意度。同时还提供邀请对话和主动对话等功能，让高效的客服人员可以在空闲时通过良好的沟通，提高访客购买意向，将潜在访客转化为成交客户。

数字化管理，提升核心竞争力

——建立管理考核机制，培养最佳客服团队

电商行业，高质量、贴心的客户服务有助于企业成单转化，但客户咨询量、订单转化率、客服服务数等数据，或分散于各个平台或难以统计，企业缺乏有效的管理考核机制，来保障线上服务质量、激励客服成长。Live800可以完整记录客户、客服相关数据，同时提供丰富的API接口与企业订单、CRM等系统对接，通过多维度报表，大数据分析，为管理者提供数字化管理依据，以真实可靠的数据提升管理者决策能力。

以客服绩效考核中的重要指标订单转化来说，Live800对接企业订单系统，并为管理者提供多种订单匹配规则自动匹配成单客服，且在订单管理中展示订单报表，方便管理者对客服团队进行考核，培养最佳客服团队。

有了Live800在线客服系统，客服部的工作更轻松，困扰Mia的问题迎刃而解，Live800在线客服系统让服务和营销更简单！

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