一、 晨会沟通
1. 公司晨会数据准备:
每天晨会开始前,提前准备好昨日的相关数据报表,包括销售报表及活动数据反馈等信息
2. 销售业绩回顾:
回顾昨日销售业绩,及当月销售完成情况
3. 销售目标传达:
传达当日的销售目标,让每个客服都清楚的知道
4. 重要任务安排:
安排当天重要的工作内容给对应配合的岗位人员
5. 店铺活动信息传达:
对当前店铺的活动,或即将开展的店铺活动进行沟通,让每个员工都清楚活动内容、规则及时间段,快捷与设置准备
6. 店铺当日主推商品传达:
对当天店铺主推的一些商品进行沟通,让每个客服了解当日的主推商品是哪些,同时也需要让客服关注主推商品的销售情况,在次日的晨会上予以反馈
7. 查看每个岗位的工作完成度:
不管是客服,助理,美工,仓库,等等,都需要查看他们的完成度,确保工作进度
8. 新品培训及心得分享:
公司有新品的时候,需要在早会上简单介绍,然后发新品资料
9.岗位工作难点 :
需要问下各个人员工作中遇到的难点,然后开会后需要去解决协助他们
9. 公司领导重要方向决策:
领导接下来的重要方向,需要通达下属,一起加油完成任务,还有奖励公布
二、 数据分析
1. 分析店铺总体数据:
分析店铺的各个流量渠道的销售情况跟流量情况,做出优化
2. 分析主推款数据:
分析主推款数据跟店铺其他流量数据,统计数据,然后分析
3. 分析对手数据:
分析行业做得比较好的款跟自己的核心对手的数据变化情况
4. 分析市场刚起的新款数据:
每天都去看看市场有什么新品在逐步起来,记录他们的款式跟数据变化情况
5. 流失店铺分析:
看下店铺每天流失订单去哪个店铺了,分析这些店铺,看订单为什么会走掉
三、 推广分析
1. 分析直通车:
分析店铺直通车各个计划的数据指标,优化每个直通车计划,提高ROL
2. 分析引力魔方 :
分析引力魔方数据,分析人群成交,优化计划,提高ROL
3. 分析万象台:
分析店铺万象台计划,优化计划数据,
4. 分析品销宝:
分析品销宝数据,提高ROL
5. 分析淘宝客:
分析店铺链接的淘客推广,看下市场款式淘客的推广情况
四、 补单分析
1. 补单效果分析:
分析店铺款式的补单效果,
2. 补单佣金分析 :
时刻观察市场佣金情况,降低公司补单成本,
3. 补单资金安全:
需要时刻去查看公司补单资金情况,分析刷手本金到手情况
4. 补单物流情况 :
查看补单物流情况,确保物流没有问题,
5. 补单资源收集 :
日常需要逐步收集公司补单资源的鱼塘,确保鱼塘资源
五、 活动分析
1. 查看平台活动报名情况:
了解最近平台有什么活动参加,自己有没有报名
2. 活动规划:
如果报名活动,需要准备好款式的营销优惠,款式的推广费用
3. 查看活动设置情况:
查看活动的报名设置情况,避免出错
4. 活动分析:
活动后需要统计数据,然后做活动复盘
六、 页面管理
1. 查看店铺首页版面排版:
每天对首页版面的排版进行查看,查看是否有明显的排版错误,图片尺寸变形,图片显示不出,KV聚点图滚动是否正常,在线旺旺排版位置显示是否正常
2. 查看店铺导航条菜单:
每天核对页面导航条菜单内容是否准确,有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确,过期的导航信息是否已经更换,所以导航菜单链接是否准确
3. 查看橱窗产品:
每天查看首页橱窗商品是否丰满,有无下架商品造成排列空缺,影响页面效果
4. 查看店铺公告内容:
每天查看店铺设置的公告是否准确,是否有过期内容,是否及时更新
5. 促销商品图片价格与实际价格核对:
每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内,避免活动结束,没有替换商品图片,造成图片上手工PS的价格与实际现价格不符
6. 查看商品上架分类:
每天对商品上架的类目准确性查看,避免商品上错类目引起的降权,特别是折扣类目,避免调价后商品还是在折扣类目中
7. 查看活动首页热销商品:
每天对活动商品及首页热销商品进行查看,查看是否存在商品已经下架,但活动图片仍挂在活动页面或首页的情况,及时替换其他商品和图片
8. 查看活动结束后的页面:
每天对店铺结束的活动,需查看商品价格是否复原,活动期间的宣传图片是否已经全部更新 9.单品页内容检查:每天抽查一下单品页内的活动Banner及促销商品,是否在活动的有效期,价格是否准确,如有过了有效期的活动Banner及商品宣传,须及时替换
9. 查看日常货品信息及价格:
每天对店铺商品图片内显示的促销信息、价格图标与实际售价是否相符,商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽检,避免产生相关信息错误,造成商品实物与图片,描述或价格不符,引发客户购买后的投诉 11.同行竞争店铺首页内容监控:每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容,以及关注其商品的在售价格,参考有利信息作为己用,监督是否有超低价商品,避免对自己店铺的活动商品产生影响
10.查看营销工具:
查看营销工具包括产品宝,店铺宝 优惠券等等,避免店铺产品价格出现出错
七、 店铺售前售后
1. 查看客服上线及离线情况:
每天9点开始,确保客服旺旺都处理在线状态,直至营业结束为止,避免出现迟到和早退现象 2.查看客服交接情况:查看前一天客服与当日当班客服的服务交接情况(需有书面交接),包括售前与售后的问题交接,避免产生服务脱节
2. 客服现场管理:
确保当天工作时间段时,店铺都有客服在线服务客户,用餐及休息期间,需合理安排客服分批次用餐及休息,杜绝店铺发生无客服在线的情况
3. 查看店铺订单发货情况:
查看店铺前一天付款订单是否已经全部发货,对于异常订单或无货订单要及时跟进处理,确保无滞留订单 4. 投诉维权处理:
每天及时处理店铺投诉维的售后问题,并跟踪之前未处理完结的投诉维权
4. 退款订单处理:
每天及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款情况
5. 店铺评价管理:
每天查看店铺评价,对于差评内容需进行问题跟进及差评解释,对由于店铺原因造成的差评,有必要对客户进行回访及安抚,对于好评也要给予感谢
6. 店铺DSR评分管理:
每天查看DSR动态评分情况,如评分下降,需及时分析原因,给出提升评分改进计划
7. 查看客服聊天记录情况:
针对有问题的聊天记录,当日及时与当班客服进行沟通及辅导,杜绝再发生同样的错误和不专业的回复。查看客服跟客人的聊天情况,每天看几个,
8. 客服KPI数据分析:
对于昨日客服的服务数据进行分析,了解每个客服的服务水平,找到店铺服务提升点及客服的提升点,包括咨询转化率,成交金额,回复时间,等等
八、 库存管理
1. 查看库存低于安全库存的货品:
每天查看低于安全库存的货品,特别是热卖商品,需提前进行采购或同知到品牌进行备货
2. 缺货商品订货:
对于当日发现的缺货商品,需及时进行采购或通知到品牌备货,以确保商品的正常销售
3. 下单产品跟进:
需要跟进自己下单的产品出货情况,不要出现出货时间过长
4. 入仓跟进:
对于自己货品公司入仓的时候,需要查看清楚
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