十大成功挽回客户话术，客户挽回有效话术？

“下单后，买家申请退款”是一直以来让我们店主感到头疼的情况。特别是在大促销活动期间，许多买家为了达到满减金额而下单后又申请退款。那么，有什么更好的方法来解决这类退款问题呢？又有什么更好、更体面的方式来挽留这些顾客呢？我们将在本期节目中专门讨论这个话题。

类型一：未发货仅退款

【只能退款，未发货】是我们在日常业务中经常遇到的一种退款情况，尤其是在特大促销期间。

现在许多电商平台，如淘宝、拼多多等，为一般用户提供了极速退款的服务。对于这类顾客来说，通常不需要采取挽留措施。因为他们申请退款的意愿非常强烈，而且大多数人只是冲着参加满减活动而下单，对购买本身并无浓厚兴趣。而且平台已经自动进行了退款处理，因此进行挽留也是徒劳的，因此没有必要为这类订单花费时间进行挽留。

类型二：已发货仅退款

对于“已发货仅退款”的情况，建议尽可能挽留订单。一旦商品已发出，我们需要承担一定的发货成本，包括仓储和物流的人工成本，因此如果顾客要求退款，我们作为卖家一方将会有一定的资金损失。

通常情况下，快递的状态可以分为三种：待揽件状态，即快递已被收走但还未发出；已发出状态，此时可以联系物流公司尝试拦截；接近目的地状态，此时已经无法进行拦截。

快递已被承接但尚未发出（等待取件状态）。

【建议处理方案】：

首先，您需要与仓储部门联系确认该订单的包裹是否已经实际发出。有可能仓库只是生成了订单，但并未实际打包发出。通常这类情况比较好处理，只需要要求仓库找出快递单，将其作废后即可为买家办理退款。

【挽留话术参考】：

亲，我们注意到您已经申请退款。有什么让您对我们的产品或服务感到不满意吗？如果不介意的话，可以和我们详细交流一下吗？我们希望能够解决您的问题，让您满意。

您的快递已经寄出，如果需要，您还可以联系物流公司进行拦截。

【建议处理方案】：

首先，当顾客表示要取消订单时，保持良好的态度并询问原因。若顾客仍然希望购买，建议顾客取消退款申请，并承诺会催促快递尽快送达。如果顾客坚持要退款，那么需要联系快递网点请求拦截，并通知顾客需要等待快递退回后才能进行退款。

【挽留话术参考】：

亲爱的客户，您好！我们已经发出了您的快递。不知道有什么原因您不需要我们家的XXX了呢？如果可以告诉我们一些细节，我们会非常感激。我们一直致力于为您提供最好的服务，希望能够尽力解决您的问题。如果您已经看到消息但并没有回复，或者接到电话也没有回应，我们会尝试联系物流公司进行拦截处理。

快递即将抵达目的地，无法进行拦截。

【建议处理方案】：

当快递已经接近目的地时，与买家的合作变得至关重要。在这个阶段已经没有挽留的余地了。我们需要提醒顾客，询问他们是否希望拒收快递，以避免因顾客不慎签收而导致退货产生二次运费，同时也能减少后续的售后纠纷。

XXXXXX提醒您：您下单的物品即将送达目的地。如果您决定不要了，请在快递送达时拒收，否则退货需要您支付运费。感谢您的支持与理解。

类型三：买家部分退款

有时候在商店里，顾客会购买大量商品，但是其中可能有一两件他们并不想要的。（也有一些购物者或者同行可能恶意凑单，比如为了满减优惠而购买了很多商品，然后又申请退款。这些情况需要分别处理，如果无法达成协商，建议寻求平台的申诉渠道。）

【建议处理方案】：

仍然要以协商为主。如果坚持只退部分款项，可以与买家进行沟通，商定修改金额后提交申请即可。

【挽留话术参考】：

亲，我们这边的XXXX产品已经通过XXXXX认证，质量有保障哦！如果您还是喜欢XXXXXX的话，可以先取消退款申请，等收到货后再试用一下，如果不满意的话也是可以申请退货退款的哦。

类型四：物流异常

在物流过程中，常见的发货在途问题包括长时间未更新站点信息、长时间未揽收等情况。处理这些问题时，售后服务团队需要及时安抚顾客的情绪，同时与快递公司或者仓储进行联系，了解订单实际状态，然后给顾客提供详细的反馈和指引。顾客有时申请退款并不一定是真的要退款，他们可能只是希望我们能帮助他们尽快解决物流问题。

【建议处理方案】：

建议您首先安抚顾客情绪，然后及时联系快递公司查询物流情况，并为买家提供合适的解决方案。如果买家坚持要求退款，首先解决买家问题，然后再与快递公司沟通。

【安抚话术参考】：

很抱歉，经过查询，的确出现了XXXXXX问题。我们深感抱歉，没有第一时间注意到您订单的物流状态。我已经XXXXXX（催促过快递/已重新安排补发/和快递协商优先派送……）。您能否考虑取消退款申请呢？我们相信我们的产品会给您带来满意的效果。

这里提供的挽留方案主要包括利用话术和提供一些额外的利益来吸引人们。通常，大多数人都比较在意个人利益。可以通过一些赠品、优惠券、红包、第三方服务等福利和好处来尽可能挽留退款的申请。

作为客服人员，我们需要迅速分析顾客要求退款的真正原因，并在公司允许的范围内提供合适的挽留方案。

拿那些因为价格而退款的顾客作比方，你可以采取不同的方法。比如向他们提供一个“到货后写好评可领取X元红包”的活动，来鼓励他们保留订单，或者引导他们考虑后续申请退货退款。面对不同的顾客，我们可以利用特定的“利益点”来影响他们的决策。有些顾客可能使用产品后喜欢上了，有些则是觉得退货麻烦，这些情况都值得我们去考虑。

我之前整理了很多客服回复话术，包括售前和售后。如果你感兴趣的话，可以私信我获取，无偿提供。另外，我建议领导层可以给予客服一定程度的决策权，比如订单金额百分之多少以内的红包或者赠品权限，这样客服在挽留退款订单时会有更多的话语权。

本篇内容到此结束。如果你喜欢我的文章，或者对刚才提到的客服话术模板感兴趣，欢迎留言、关注、转发或私信我哦~我们下期再见！

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