电商客服和传统客服的区别不包括，电商客服和传统客服的异同？

? 电商客服和传统客服的区别不包括，电商客服和传统客服的异同？

随着互联网经济的蓬勃发展，传统电话客服的地位逐渐被新兴的在线客服所取代。这一变化的原因众多，但主要是成本高昂，以及新一代沟通方式的兴起。随着电商行业的迅速崛起，在线客服得到了极大推动。传统客服的机会日益减少，而新兴行业却蓬勃发展。因此，很多人试图从传统行业跨入电商行业。

从传统电话客服管理转变到电商客服管理并不是一件容易的事情。要成功完成这个转变，需要具备一定的积累和知识。首先，需要了解电商平台的运营模式和特点，包括电商客户的购买习惯、退换货制度、在线支付方式等，这对于传统电话客服管理人员来说是一个全新的挑战。其次，需要掌握电商客服系统的操作和管理技巧，包括在线聊天工具的使用、多渠道客服技巧等。最后，需要了解电商行业的相关法律法规和消费者权益保护政策，以便更好地处理客户投诉和纠纷。只有通过对这三个知识点的积累和学习，传统电话客服管理人员才能成功地转变为电商客服管理人员。

1、入门级电商指标

2、人货场理论

3、电商客服管理

在这篇文章中，我将先定义两个概念：一是传统客服，指的是通过电话接入提供服务的方式；二是电商客服，指的是通过在线接入提供服务的方式，这里特指天猫、京东和独立商城的实物商品零售客服。

成功转型为电商客服，首先需要掌握一些基本的电商知识：

网站流量指标通常包括PV（页面浏览量）、UV（访问用户数）、跳失率、平均停留时长和平均访问深度等。

销售指标：售罄率和动销率。

客户指标：销售额、客单价、件单价、客件数、动销率；

库存指标是企业衡量库存管理效率和库存运营情况的重要标志，一般包括库存天数、库存周转率和售罄率。

物流指标对于企业的运营非常重要，包括订单满足率、订单响应时长和平均送货时间等指标。订单满足率反映了企业对客户订单的处理能力和效率，订单响应时长则表示了企业对客户订单的反应速度，平均送货时间则直接影响了客户的满意度。

退货指标包括金额退货率、数量退货率和订单退货率。

会员指标通常包括会员留存率、会员复购率和会员回购率。

另外，还需要考虑人货场。电商实质上是零售业，因此可以运用一些零售理念来分析电商行业，其中人货场思维模式最为广泛应用。

另外，学习电商客服管理知识也是必不可少的。与传统电话客服相比，电商的在线客服并没有太大的差异，甚至在管理方式上有些相似。它们之间的主要差别可以归结为以下四个方面：

1、岗位设置不一致

传统客服和电商客服都有着类似的组织架构，包括现场管理、培训管路和质量管理。然而，它们的区别主要体现在电商客服需包含售后和评价管理岗位。

2、在线指标不一致

现在几乎所有的电商都提供在线客服或混合型客服。显然，由于在线客服主要是通过文字聊天进行，因此在指标监控上与传统的语音客服有所不同。以下是在线客服特有的重点指标：

a、销售数据

客户询问转换率可以通过将客户询问数除以网站或广告页面的总访问IP数来计算。

转化率是指经过询问后最终成交的客户数量与发出询问的客户总数之间的比率。

直接购买客户与总访问量之比可以计算出静默转化率。

店铺的转化率可以通过将所有成交客户数除以总访问IP数来计算。

b、效率指标

最大同时接待数是指在特定时间段内，客服能够同时处理的最大聊天客户数量。同时接待的定义是在任意时刻的前后两分钟内有客服正在与客户进行聊天。

回复率是指回复过的客户人次与总接待客户人次的比值。

在同一个聊天中，如果有超过3次回复间隔超过120秒的情况发生，我们就称为慢响应人数。你可以自行定义回复次数和时间间隔来确定慢响应人数。

长接待人数通常指超过一定时间才会有回复的客户数量，这个时间可以根据需要进行自定义。

人工智能的应用范围正在不断扩大。

目前，客服行业的人工智能技术主要用于回答一些通用且常见的问题。这些问题通常是与日常业务操作相关的简单问题。传统的人力回答这些问题需要耗费大量时间和资源，而采用人工智能系统则可以简单地向用户提供流程步骤等信息来解决问题。

我们的客服团队将全天候为您提供在线服务，随时回答您的咨询与满足您的需求。

使用深度学习技术建立一个客服机器人知识库，可以训练机器人回答重复的问题。

建议优化人工时机器人的回复速度，以加快反馈。

部分厂商的产品能够实现智能监控和智能质检，但是这些技术还没有完全成熟。

客户信息的大数据化意味着将客户的各种数据进行收集、整合和分析，以便更好地理解客户的需求、行为和偏好，从而提供更个性化、精准的服务和产品。

电商客服系统记录了客户在店铺中的所有行为，而传统电话客服系统通常只记录客户的通话记录和订单信息，两者有着显著的差别。

“用户画像”是将客户信息进行“大”数据化的重要应用之一。简单来说，就是为客户贴上标签，以便更好地了解他们。具体来说，用户画像可以从基本属性、购买能力、行为特征、心理特征、兴趣爱好等方面收集信息。

传统客服与电商客服在本质上是相似的，因此想要从传统客服转变为电商客服并不需要花费太长时间。

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 sumchina520@foxmail.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.vsaren.com/161870.html

电商客服和传统客服的区别不包括，电商客服和传统客服的异同？

相关推荐