京东运营每天要做的工作，一个新手怎么做电商？

投稿用户 • 2023年3月25日 pm11:12 • 创业杂谈 • 阅读 517

京东店铺星级基于用户评价、物流速度、售后服务、客服咨询、纠纷解决、商品质量6个维度，综合评估店铺服务体验与产品品质。

是综合体现店铺服务水平与产品质量的“形象名片”，也是店铺综合体验的参考指南。

店铺星级由三项结果构成：星级排名率、星级基础考核、五星店铺。

星级排名率

六维度（用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷、店铺质量指数）进行综合评估并计算同类目排名率。

注意：有的暂时没有星级标识的店铺是因为在统计周期内，该商家店铺还没有销售数据。

星级基础考核

基础考核指标达成目标值亮绿灯，未达成目标值亮红灯，当红灯数量≥2，星级基础考核结果判定为不通过。

咨询差评率<1.00%

(非常不满意数量+不满意数量)/ 咚咚咨询量

(48小时延迟发货单量+预售延迟发货）延迟发货率<9.00%

单量+大件PROMISE延迟单量)/(48小时考核单量+预售考核单量+大件PROMISE应考核单量)

服务单差评率<9.00%

(非常不满意+不满意)/售后服务单量

平台介入率<3.00%

产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量

监管投诉成立量<2单

有监管投诉记录且被京东判定商责的单量

星级提升建议

商品评价满意度：保障商品质量，做好消费者预期运营，积极向消费者解答产品疑虑。

东东平均响应时长：根据用户咨询时段特征，合理匹配人工客服人员，持续学习培训认证课程。

物流履约：建议当日17:00前的订单于当日24点前揽收，当日17:00后产生的订单于次日24点前揽收;使用京仓京配服务。

售后服务时长：开通SA自动化平台、极速审核、闪电退款。

交易纠纷率：即时发货、尽快处理售后问题，主动与消费者协商解决问题。

店铺质量指数：保障商品质量，为消费者即时解答质量问题、处理因质量问题造成的售后等事宜。

咨询差评率：善用工具如智能质检、客服助手等:合理安排人力;持续学习培训认证课程。

延迟发货率：入京仓；使用晚必赔等服务;合理设置PROMISE履约时效，关注预警提醒信息，使用延迟发货确认卡片主动与消费者协商一致。

服务单差评率：开通基础服务产品如免费上门取退、价保:售后审核环节主动与消费者协商。

平台介入率：纠纷处理环节主动与消费者协商；按时处理单据。

监管投诉成立量：提高交易服务各链路各环节(咨询、物流、售后、纠纷)服务治理，同时对商品品质等严格把关。

星级越高，经营资源也会相对更多，店铺星级是搜索排序因子的重要影响因素，也是各种营销活动及推荐场域入场门槛之一，重要性不言而喻。

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星级排名率

星级基础考核

星级提升建议

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