客服如何处理客户投诉摄影问题，客服如何处理客户投诉脚本？

投稿用户 • 2023年1月12日 pm2:37 • 创业杂谈 • 阅读 368

文|燕子编辑|燕子图片|网络

或许你不信，我的手机，我家的电话，班上的话务员只要遇到处理不了的问题，24小时随时可以拨打。

2010年3月24日，晚上20点左右，家电话急响，接，原来是值小夜的代班班长遇到了客户投诉，处理不了，电话求救于我，并说明用户情绪如何如何激动？要求20分钟后答复，否则省投。我处理投诉，在未完全了解情况之前，从来不冒然给客户回话，一旦客户问及，必会处于被动位置。幸好家离单位近，我立刻换衣出门，再说，这样的突击情况，上不上班，我已习惯往返于家和单位之间。

遇到棘手问题，话务员对我已经养成依赖的习惯。当我出现在班上，不难感到她们情绪的顿时轻松，心灵的释然。首先，我把客户拨打的语音逐一听过，确认话务员无态度问题，心中更有把握。用户不满的真正原因是查询三个号码应该都是有效号码，即查询不到的单位不在其内，而我们一直执行省公司标准，有效无效皆在三个之内，话务员已耐心解释，用户依然强烈不满，不依不饶。只要是用户投诉，不论是不是我们的原因，我给话务员规定，首先要执行道歉语安抚客户情绪：“对不起！给您添麻烦了！”这里的道歉并不是理屈，而是对客户表示最起码的尊重。如果不是话务员责任，然后再真诚向其说明理由，请客户谅解，并对客户使用我们公司的业务，诚恳对我们提出宝贵的建议，表示由衷的感谢！一般客户，如此处理后，都会心平气和地接受。

而今天投诉的客户，我按照号码拨打，听到的竟然是xx单位总机的提示音，分机请拨分机号。客户联系不上，处理搁浅，用户在等待中幽怨会更积聚，为了防止客户投诉升级，我下发通知告知话务员客户号码，如果该客户再拨打114可告知我特从家赶来处理该问题，但联系不上，与客户讲明原因，待客户同意后转接我办公电话。我一边等待，一边处理白天遗留的工作，忽然灵机一动，何不按0，咨询该单位总机有没有姓赵的女士？如此拨打后，接电话的总机女孩还真的说认识，且知道这件事，并告知赵女士已经下班，手机后又不方便告诉我。这女孩既然了解，于是我首先表明身份取得信任，再请她转达赵女士对我们服务不满和让其久等的歉意。然后很诚恳地解释我们严格执行的是省公司的相关规定，并恳请其表示理解，再者表明我是特从家里赶来处理这个问题。

处理投诉，讲究的是“用心”二字，“心”用到了，客户必谅解。这样的语言讲过之后，总机女孩很感动，说非常感谢我对客户如此尊重，语气柔和而真诚，开始的敌对荡然无存，而且记录下了我的办公电话，笑讲以后有问题会及时与我沟通联系，最后表示一定向其同事赵女士转达我的诚意。

其实，以上事例只是我工作过程中的一颗小小星而已，不足来提，今天只不过一时兴起记录下罢了。有次午夜两点，话务员还往我们家转接客户投诉电话呢！习惯也就成自然。

我的工作我发自内心的喜欢，善待客户，平和心澜！

客服如何处理客户投诉摄影问题，客服如何处理客户投诉脚本？

作者：燕子，一个低到尘埃里的小女子。

壹点号燕子文学

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