为什么选择做电商客服原因，电商客服有用吗？

不要小看客服噢！~其实，客服在一个网店团队中占有举足轻重的作用。一个店铺的业绩主要是靠什么？其实，店铺的业绩主要靠两个方面，一个是整个商城的营销策划和推广，另一个就是客服（当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护）。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作，就显得至关重要，也是一个值得我们去用心思考的问题。

那么如何做好客服工作呢需要注意哪些方面呢哪些方面做得不够好，还有待改进的地方呢如果改进才能对我们的业绩起到一个推动作用呢这些都是值得我们去思考，去尝试的问题。

看社区里大家写的好多帖子都讲到了做好客服的一些很细节的东西，写的很好，很用心，在这里细节方面我就不想再重复了，我想从另一个方面来谈谈我做好客服的一些体会和感悟，希望能给大家带来一些帮助，即使有一个朋友能从我这里学到一点点的东西，我也就很欣慰了，呵呵！~

第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心

真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚地对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做得长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以“真心”相对，这是做客服一个起码的要求。还记得一名人说过的一句话，“你可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人”。要做好客服，就让我们真诚地对待每一位买家朋友吧！

第二，摆正心态，端正我们做客服的态度

心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。因此，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧！~

第三，用“心”服务，善于倾听这里说的用“心”

就是要求我们的客服要多思考，多分析，一笔成功的交易之所以会成功主要原因就在于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的聊天过程中，就要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么，把握住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松的做成了。说的这些可能大家会觉得太麻烦，不好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段时间就会自然而然的成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一般的客服了。

第四，换位思考，将心比心

在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心比心”去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出了对错来，换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很有可能也会这样？这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友，大家觉得呢？“将心比心”更多的是用到对售后问题的解决上，如果我们是买家，遇到这样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样解决我们会下次还来这里购物进而成为常客。如果一个卖家能做到这些，那么我们的常客——真正的客户，才会越来越多，我们的业绩也就自然而然地越来越高咯。

第五，表达心情的元素，表情符号不可少

其实大家也都应该感觉到了，语言的功能有时候真的很有限的，比如，“难于言表”，“只可意会不可言传”等等这些词正说明了语言文字的局限性。因此，旺旺设置的这些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡地来一句，“亲！这件衣服很适合你的”，就不如这样，“亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢”顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。其实刚开始做客服，我也不太喜欢用这些表情，后来就有朋友建议我多用表情，结果我就开始渐渐用了起来，而且越用越多，渐渐的就习惯了用表情并且善于用表情，后来跟我聊过的买家会经常跟我说，“你这个人真逗”，“你这个人好像心态很好噢，表情都这么丰富”等等之类的话。说了这么多，就是想告诉大家表情的作用，多用表情的好处。它可以成为我们沟通中的润滑剂，也可以拉近买家与卖家之前的距离，不用多说大家用来自然就体会得到啦。借用一句话，“经历过的人无法形容，没有经历过的人无法理解”嘿嘿！故作高深一下。

第六，常怀一颗感恩的心客服整天都要面对各种各样的买家

在沟通中肯定也会遇到这样那样的“烦心事”，甚至令你很气愤的事情，其实这些都是在所难免的，每当此时，请各位买家“常怀一颗平常心”，不要拿别人的错误来惩罚自己，真的划不来的噢！我们只要做到，“有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的”就OK咯。客服朋友们！努力吧！不要妄自菲薄，没有你们这个桥梁，所有的推广营销也只能是前功尽弃，店铺的业绩更是无从谈起。相信你们会在你们的岗位上做出非凡的业绩。希望我的分享能够给各位朋友，特别是做客服的朋友们带来一些帮助，这样我就没有白白浪费这几个小时的时间。

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