怎样给差评的客户沟通（用户给了差评客服要怎么做）

投稿用户 • 2022年7月5日 pm11:26 • 创业杂谈 • 阅读 934

在网上购买东西，看到购买过的顾客给予产品差评，潜在顾客还会愿意下单吗？无形中就影响了产品的转化率。

商家应该如何处理差评？博士店长告诉大家处理方法。

从前端来看，产品出现差评的时候，被消费者看到就会影响到产品的转化率。从后端数据来看，若是当天产品的一个SKU出现了差评，这个时候隔天流量的量级和转化都是会受到影响的。

对于当前的产品流量在新品期或者爬坡期，感受会更加明显。

我们都知道，京东的类目活动要求好评率指标由原来的90%提升至98%，而京东评价规则规定，消费者默认评价是不被计算在好评里面的。

也就是说，这个时候哪怕出现一个差评，我们想要把数据拉回来，都需要花费很大的精力和成本。

差评影响

通常买家给予好评是对信誉加分，而给差评则正好相反，且差评越多，我们的信誉就会直线下降。差评多的话店铺升级就比较慢，平常顾客在咨询的时候疑虑也会增加，从而影响成交单量。

最重要的是会直接影响到店铺销量，差评给消费者带来的负面心理因素特别强，一旦看到产品出现差评，本来想买的产品也会放弃这个念头。

实时监控差评

我们要把产品评价内容给维护好，尽量不要让产品出现差评，买家会通过各种因素来判断产品的好坏。所以我们要做好维护，如果出现问题要及时沟通并解决。

在店铺的日常运营过程中可以通过博士店长评价查询查看产品评价数据，当产品出现差评预警异常的时候，要立即复制产品的SKU并通过评价监控查看具体原因。

评价监控里有预警通知，点击差评预警提醒和微信通知提醒，当我们所监控的产品出现预警情况的时候，博士店长公众号就会发送产品预警通知。

点击监控详情，即可查看评价详情，选择差评系统就会显示差评内容及所属SKU，以便于我们查看差评原因并及时跟顾客沟通做好相应的售后处理。

差评处理

我们在看到差评的时候，应该第一时间联系顾客，并表示歉意。客服应该保持良好的服务态度，帮助顾客解决问题的时候态度应该积极、热情，并主动承认自身错误，诚恳地道歉。

等顾客心情平复后再解释清楚缘由，并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视，态度也会缓和。

这时候我们要引导顾客申请售后，打开京东然后找到售后订单，找到相对应的订单并申请售后。

让顾客点击售后类型，选择换货并填写申请理由为卖家发错货，然后提交换货申请即可。

这时候商家要进入后台审核，找到刚提交的售后订单，并点击不退货补发新品，然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号，系统会自动生成一个新的订单。

当顾客收到货后，引导顾客对新成立的订单确认收货后再次评价，五星好评后，系统就会把原来的差评给替换为刚提交的好评。

若是出现恶意差评或者比较难沟通的顾客，不愿意配合导致差评无法处理，这种情况就比较难解决，可以联系博士店长帮助技术处理！

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