我们都知道做生意难免要和不同的顾客打交道,每天也需要回复各种咨询问题。尤其是客服作为一线接待顾客的工作人员,服务态度、专业水平决定了顾客是否能够成交的关键性因素。
但是客服人员每天基本上都是回复重复性的问题,咨询量也很庞大,怎么去提高客服的工作效率,减轻咨询压力呢?下面我就给大家分享一下,在不同场景下的客服回复话术吧。
一、开场白(基本问候/欢迎问候/繁忙回复/结束语)
1、亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢?
2、亲,非常荣幸与您相遇在XX旗舰店,我是客服XX,竭诚为您服务!
3、亲,您好!欢迎光临XX男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?
4、亲,客人比较多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦。
5、再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!
二、产品问题(材质/款式/颜色/质量/色差/假货/赠品等问题)
1、亲,这款网纱采用优质的网纱面料,手感柔软,穿着舒适,奢华性感,浪漫至极哦。
2、亲爱滴您眼光真好,选的这款十分畅销,您穿上肯定十分漂亮~现在下单,今天就可以给您安排寄出哦~
3、亲,您好,这款宝贝有黑色和白色的,您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~
4、亲,我们的宝贝都是七天无理由退换货的,自您收到宝贝时起,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以联系我们的客服申请退换货。
5、亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。
6、亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
7、亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!
8、亲,您好!您看中的这款宝贝本店是有现货的呢,您是可以放心地拍下的哦!
9、亲,宝贝都是专柜正品,质量没有问题,而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务,所以亲爱的尽可放心购买哦~
10、亲,价格已经是最优惠的呢,这样吧,我给您申请送点小礼品,也算是我的一份心意了,下次您再过来,我给您申请个VIP老客户,这样您过来就都有礼品送。
三、推荐产品(活动推荐/关联推荐/搭配推荐)
1、亲,此次活动完全是亏本赚人气的,回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货,质量我们都是严格把关的,正品保障,和以前正价商品一模一样的,所以亲爱的们完全不必担心宝贝质量问题哦~
2、亲,您好!这款是我们家的爆款宝贝哦,很多客户买了也非常喜欢,也是大众款式,比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的,我可以为您介绍一下的哦。
3、亲,您好!欢迎您的光临哦,为了庆祝三八妇女节的到来,本店的连衣裙是有特惠的哦,您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦,如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话,那么就可以享受满200减20的优惠的哦(链接),祝您购物愉快~
四、付款问题(催付/砍价等问题)
1、您好,亲,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
2、亲,您好!真的感到非常的抱歉,您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢,之后价格是会上升的哦,真的没有办法再优惠了哦,请您谅解!
3、亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!
五、退款退货等问题
1、亲,您要退是可以的,请您这边先把宝贝寄回来。在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付的邮费10元。
2、亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下,请您拍张有质量问题的图片给我们,好吧?
3、亲,您的货我们已经为您发出了,您可以在物流详情上查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险,当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~
4、您好~ 您的申请退款已看到,等售后专员一一处理的哈,请不要着急的哦~
六、物流问题
1、如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
2、您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗?
以上就是我们客服小伙伴们经常需要用到的回复话术了,如果你觉得打字麻烦,复制粘贴也浪费时间的话,那么,我建议你可以用易聊天~
易聊天要怎么用呢?下面一定要仔细看的哦~
它是一款实用的客服聊天辅助工具,自动吸附在QQ/微信/旺旺等聊天工具右边实现多种聊天工具共用一套话术,支持一键发送文字、图片,微信多开,企业微信双开,智能切分地址等,大幅度提高客服的工作效率。
好处在于:
1、解决工作中要使用多种聊天工具,但快捷回复不互通的问题。自动吸附在QQ、微信、旺旺、企业微信等聊天工具右边,实现多个聊天工具共用同一套话术模板。
2、提供在线的专业话术模板,全面提升客服的对话质量,提高客服沟通的有效性。
3、支持关键字查找,轻松搞定话术筛选。支持编辑后重新发送。
4、通过员工手机号进行添加/解绑,简单灵活。一键解绑移除团队成员,让其无法获取团队公共话术资源。记录高频问题的优质回复内容,并将其加入团队话术中,供团队成员参考查看,客服团队整体话术水平得到统一标准化,团队效率整体提升。
当然除了这些,还有很多其他的功能啦。其实淘宝店铺的成交量除了店铺装修、产品本身、顾客的评价以外,客服的服务态度和响应速度也很重要。
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