客户对营销人员的重要性，客户对于销售的重要性？

专注是在任何领域，获得领先的重要品质，只有源自自内心的热爱，才能真正专注，收获时间的奖励。在社会上的每个领域，科技、艺术、体育…都有杰出的人，因专注而成就非凡。

在润百颜团队中，有这样一群幕后人士，她们的名字虽然并不为外界所熟知，但她们却站在和消费者沟通的第一线，对提升品牌形象、树立品牌口碑、提高产品销量起到至关重要的作用，她们就是——润百颜客服团队，是她们用专业、用耐心、用热情将品牌文化、理念落实在为顾客服务的一言一行中。因为心怀热爱，她们在时间的历练中不断给自己，给消费者带去100分的服务体验。

#因爱专注#人物故事的第五期，我们很荣幸邀请到润百颜客服专员——董雅琴，一起去了解幕后那些不为人知的暖心故事，倾听她心中的因爱专注。

热爱客服工作，专注解决问题

董雅琴从事客户接待工作已有6年之久，从刚入行时的普通客服人员到如今客服团队中的中坚力量，在背后支撑她的，是对工作、对团队、对品牌的无限热爱。

无论是在生活中还是在工作中，董雅琴一直是一个“性子直”，又爱“较真儿”的人。对细节近乎苛刻的重视，让她具备极强的解决问题的能力。她享受为他人、为消费者提供服务的过程，她说：“如果不能为他们解决难题，我会感觉自己很失败。”

正是源自内心的这份热爱，对工作细节的精益求精，董雅琴才能专注客服工作整整6年，她坦言自己累过、抱怨过、也心态崩过，但从来没有放弃过。她把生活中的“较真儿”带到了云端，站在品牌和消费者触达的前沿。她的热爱和专注，已成为润百颜品牌建设中不可或缺的一环。

Q：过去的6年时间里，您大概服务过多少位客户？

董雅琴：从来没有算过一个具体的数字。每次大促期间，平均每天至少为上千位客户提供服务，日常平均每天接待数百位客户。

Q：最忙的时候，您是一种什么样的工作状态？

董雅琴：每逢“双11、618”等重要大促节点，店铺客流会急剧升高，我和组员们就要不知疲惫的忙碌起来，照顾好每一位顾客从进店咨询到售后服务的全部环节。在我的记忆中，高峰期，我和3位小伙伴在一周内总计接待了近2万名线上客户，售前咨询和售后服务的工作并列开展。除了常规的产品介绍外，我们要一一解答每一位客户的咨询问题，也需要对她们的售后需求及时反馈解决方案。在最忙的时候，不止是我们运维部，其他团队的同事也会一起帮助我们处理顾客的需求，我真的很庆幸，能遇到润百颜这么优秀的团队。

Q：对您来说，售前和售后服务哪一个面临的压力更大？

董雅琴：从我的经验来看，不管是售后还是售前，客户服务和需求不是一成不变的，而是日益多元的。因为行业在发展，每个消费者的心态也在慢慢转变，他们所渴望的服务、需求会越来越多样化，1000个人可能就会有1000个服务需求，对我来说，我的目标是尽全力让所有客户都享受到100%满意的服务。

Q：您认为工作中遇到的挑战主要来自哪里？

董雅琴：对我而言，最大的挑战，也是我最重要的任务就是要不断学习，不断钻研，比如润百颜的产品知识、科技力，以及在工作之余，我也会不断积累和丰富护肤知识。除了这些，作为客服专员，我也在不断思考如何去提高服务效率，提升服务品质，如何为客户提供更优质、更具体验感、更极致的服务。

Q：当面对情绪化的客户时，您有被这样的情绪影响到吗？想过放弃吗？

董雅琴：虽然工作时，我的身份是客服，但平时我也是一名消费者，所以当客户需要售后服务时，我会设身处地地去了解客户的真实诉求，去安抚客户的情绪，去尽全力解决客户的问题。我还真没有想过放弃，这也许和我的性格有关，我是一个非常乐观、阳光、大大咧咧的女孩子，即使有客户一时情绪激动，我也还是会本着解决问题的心态去沟通，不会被对方的负面情绪所影响。而且，我非常热爱我的工作，我没有动过放弃的念头。

Q：那您觉得对工作的这份热爱源自于哪里？

董雅琴：我觉得热爱源自两个方面，首先我十分享受和客户沟通交流，并为他们解决问题的过程，尤其是收获到客户的“五星好评”时，我会特别有成就感和动力；另一方面则是因为我很喜欢润百颜，无论是产品本身还是品牌理念，都在不断刷新着我对国货的认知，对玻尿酸科技护肤的认知。以前，在我的印象中，一个产品往往要经过很多公司的组装才能完成，但是在润百颜，从原料、研发、生产、销售都是自己把控，我觉得这种强大的市场竞争力、

品牌力是非常吸引我的，也激励着我做好客服工作，为品牌建设出一份力。

Q：有没有遇到印象深刻、特别暖心的事？

董雅琴：当然有，而且大多数是来自润百颜的可爱的客户们。比如，最近疫情反复，物流不畅，很多客户没有办法收到产品。如果按照一般程序，我们客服接到客户的反馈后，会及时找属地物流公司一一核实。因为有些快递公司人手不足，快递小哥一直在派件，可能24小时都不会回复，这对焦急等待的顾客来说，可能就不太友好。因此，我们提供极速退款服务，先行为顾客解决问题，再跟进和物流的沟通。让我特别感动的是，有些客户在收到退款的

同时也收到了包裹，但仍然主动联系我们，告知实情并且办理退货。经过这些事，我觉得润百颜消费者的素质是很高的，也很真诚真挚，这当然也源于品牌常年的形象积累。作为客服，我觉得更要热爱、专注这份工作，对得起客户的这份真心，对得起品牌的形象。

Q：未来会继续专注这份工作吗？

董雅琴：一定会的！我会继续学习产品和护肤知识，钻研业务技能，提高沟通能力，为客户提供更优质、更全面的售前和售后服务。

六年来，自始至终用100%的真诚和100%的专业，给客户提供超“超5星”的服务。这便是董雅琴眼中的因爱专注。

我们知道，还有好多和董雅琴一样，因为一份热爱就不断坚持和投入的人。在这里，我们想给每一个为热爱正在奋斗，在喜欢的领域内熠熠生辉的你，递上一支小红花，因为，每一个因爱专注的人，都值得一支小红花。

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