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1.6万条问题建议

闵行区上下共同努力

为市民开启一辆特别的“民意直通车

并全力推动市民问题的解决

“滚滚烫,派用场,暖人心,这是一辆上连党委政府、下接民意民心的直通车!”上海疫情期间,265万闵行人团结一心,共克时艰。与此同时,在闵行,一个围绕战疫开设的问题建议专栏,赢得了大家的好评。有市民亲切地称它“闵行12345”,并点赞:处置效率高、有温度、暖人心。

事情要从3月7日说起,上海疫情初期,闵行区融媒体中心在“今日闵行”APP开设“闵行区新冠肺炎疫情防控工作问题建议征集专栏”(以下简称“专栏”),没成想,一个专栏、一批人的努力,马上在区内形成涟漪效应。围绕这个专栏,人、机制、资源,方方面面全都动了起来。

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专栏开设至今,以今日闵行APP为主渠道,网上采纳为主,加上日常电话来询,共收到问题建议1.6万余条,日均处置信息180多条,最高的一天达到2154条。这些问题建议中,有建议、有意见,也有吐槽、有埋怨,但表达都实实在在,真真切切,称其为疫情期间闵行人的“民意直通车”,一点都不为过。

“滚滚烫”:共同努力,

倾心为市民解决难题

“我要配药!”专栏开设伊始,这则信息引起了工作人员的关注。发来求助的市民赵先生描述称,他和93岁的父亲居住在江川路街道,可因疫情突如其来,分别封在各自小区内,行动不便的父亲身旁虽有阿姨照顾,但因之前开的药品已经吃完了,后续不知如何按时看病配药,非常着急。

疫情初期,由于部分小区刚进入封控,加上各街镇、小区封控情况不一,一些在日常可以常规处置的问题成了市民的急难愁。

赵先生的急难愁,让专栏工作人员有了“临危受命”的感觉,大家满心希望接听渠道能为市民快速觅得“良方”。

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在相关职能部门和各街镇的大力支持下,平台建立了高效的问题解决机制。根据这一机制,工作人员第一时间与江川路街道取得联系,街道服务办马上与赵先生进行了沟通,为赵先生解释了当前街道内小区封控政策,在了解到赵先生之前已为父亲预约了门诊后,表示将按照预约时间派车送老人前去就诊。

这一通电话,不仅解决了赵先生父亲看病开药的问题,也让背后为他们父子俩奔忙的“今日闵行”和街道工作人员悬着的心,放了下来。让人欣喜的是,结合专栏收集到的类似赵先生面对的紧急求助实例,及封控期间实际困难,区防控办、区卫健委及各街镇不断优化急救送医流程、社区配送药流程。专栏也以另一种形式,更好地为全区人民畅通“生命通道”。

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还来不及品味成功的喜悦,一条条紧急就医求助开始不断刷屏。所有人不知不觉投入到了一场场“没有硝烟的战斗”——

“急!家有大病高龄老人需就医!”

“急!怀孕36周,有假性宫缩、甲减,目前产妇感觉身体不适。”

“急!我爱人马上要生产了,我们在封控小区,建卡医院去不了了,现在应该怎么办?”

……

面对以上这些“滚滚烫”的求助时,区内职能部门联动机制发挥效用,工作人员第一时间能联系到相关部门加急核实处置,必要时还会由中心领导与相关部门领导进行点对点沟通,通过一通通电话与区内医疗急救资源支持,打通生命通道,保障百姓的生命权益。

快速分类出需要加急的问题,为问题处置“加速度”,疫情期间,不同部门的专栏工作人员,每天准时统计意见建议搜集、汇总、处置情况,每天24小时连续不断工作,与相关部门的抗疫工作一道,成为闵行人抗疫期间的忠实帮手。

“派用场”:体现城市温度,

缓解疫情期间市民烦心事

疫情侵扰着人们正常的生活,在疫情下妥善如何处理这些问题,处置流程、环节、细节、结果等,都体现着一座城市的温度。

一般来说,当市民问题建议提交至专栏后,工作人员会按照类别将问题建议进行分类梳理,梳理好的信息流转至处置回复环节。其中,对于共性问题,根据上海市疫情防控新闻发布会的口径梳理回复口径进行回复;对于复杂专业的问题,则借助联动机制,转交由相关部门研究后点对点进行沟通解答。

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“这是‘官方’介绍”。工作人员小余负责分类梳理部分的工作,这位90后选择用更加通俗、俏皮的话语,来形容这项并不那么轻松的工作,“简单来说,这个流程就好比是点外卖,市民‘下单’,我们‘分拣’,将需要进一步处理的问题‘派单’给各街镇、委办局,最后将处置情况‘派送’回市民手中”。

“我想知道公寓物资供应情况”。疫情期间的保供物资情况是市民关注的焦点,市民姚先生“下单”的问题,由工作人员“分拣”后“派单”给了公寓属地吴泾镇,在了解到后续的物资供应安排后,姚先生心里有底了,“给‘今日闵行’点赞,我向多个热线作了咨询,你们是最先反馈我的。问题有解答,确实有用场”!

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就医配药指南

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购买物资方式

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常态化核酸采样点

点对点解答外,根据共性问题,“今日闵行”通过公告最新政策、各街镇生活就医热线,持续更新居家保供、问题咨询渠道信息,为市民提供商超药店、电商平台、核酸点位等服务类信息。针对特殊保供需求,通过发布闵行区线上购药指南、婴儿奶粉等物资抗疫团购等实用内容,满足市民需要。

此外,“今日闵行”还关注到了市民疫情期间的心理焦虑:

“我们小区一直没有阳性,什么时候才能解封啊?”

“现在出门看病不方便,牙疼了想忍一忍算了,结果越忍越觉得焦虑,这样的日子什么时候是个头?”

“每天看到新增的病例数就觉得提不起劲。”

……

面对这些问题,工作人员一方面通过“派单”给相关街镇,请属地居委对居民加强心理疏导和生活帮助,另一方面则在“今日闵行”各新媒体平台推送心理健康讲座、居家锻炼妙招、防疫知识、人物正能量等信息,缓解居家焦虑。此外,“今日闵行”各新媒体平台也通过开放留言的方式,欢迎市民随时“吐吐槽”“解解压”,为市民在疫情期间开通了可以畅所欲言的平台。

“为闵行人民提意见解决问题提供了新途径,特别在疫情期间,这样的渠道是宝贵的。”颛桥镇相关工作人员也对平台提了建议,希望技术方面进一步完善,“比如增加后台直接对话回复的功能,以便第一时间咨询核实细节问题,提升问题处置效率”。

“谢谢侬”:集纳民声民智,

为市民搭建“民意直通车”

1.6万余条信息中,物资保障和看病就医信息各占约20%,核酸检测信息占约25%,政策咨询信息占约10%。还有2000余条具有建议性的意见,这些民声民智,也已同步转至相关部门,为市民搭建起“民意直通车”。

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这其中,有核酸检测点如何设置更加合理,有抗原试剂盒怎么发比较好,也有政府发放物资如何进行优化……既有关涉面广的“急难愁”问题,还有针对性强的民生难题,也不乏亮眼的“金点子”。不少市民不仅反映问题,还会分析原因,给出建设性意见,为全民战疫贡献个人力量。

让工作人员“获得感满满”的是,在尽力予以市民帮助、聆听市民声音的同时,市民也以自己的方式,通过专栏向帮助过他们的工作人员、居委干部以及专栏平台发来感谢。

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家住华漕镇的刘女士表示,由于父亲需定期前往医院检查就医,村里了解这一情况后,帮他们多方联系,协调了车辆并开车将父亲送去医院。“疫情期间为居民解决困难,感谢‘今日闵行’,感谢村委会,愿疫情早日过去,上海必胜”!

类似的谢意还有很多,一段段真挚的文字背后,包含着市民对闵行疫情防控工作的支持与肯定。

纵观这1.6万余条信息,如同上海疫情期间闵行市民的真实纪实,从早期信息爆棚中透露出的焦虑不安,到中期信息稳定后透露出的适度缓解,再到后期信息逐步减少透露出的淡然处之,“今日闵行”通过这种特殊形式,在为市民解决问题、缓解焦虑的同时,记录下了闵行人疫情期间共克时艰的故事。

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“每天工作前,我都告诉自己要快点,这样求助人的痛苦就会少点”。“今日闵行”工作人员小高负责与各街镇对接,街镇的舆情问题处理团队的高效,让她觉得“靠谱又安心”,“疫情中期,随着全市各部门处置紧急问题流程不断完善,类似的求助越来越少,到疫情后期,不再收到紧急问题求助,也代表着上海疫情防控工作获得成效,此类问题已能够及时处置”。

故事到这里,仅是告一段落,在疫情常态化下,专栏仍将继续它的“使命”,为市民畅通问题建议反映渠道,解决市民烦心事,并通过在微信、微博、报纸等平台开通“抗疫大家说”等栏目,向市民征集亲历亲见亲闻的抗疫感人事迹,为市民开通一个可以畅所欲言的平台,用文字、图片的形式,记录下闵行的抗疫故事,记录下2022年上海这个不平凡的春夏。

这个故事,有你,有我,有大家。

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记者:姚怡莹

编辑:姚怡莹

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