美容行业如何服务好客户，美容师如何服务好顾客？

投稿用户 • 2023年2月25日 pm3:43 • 创业杂谈 • 阅读 256

1、确定问题

什么是问题：[ 问题=现状一目标 ]。

如XX项目中，A与B的分歧就是问题，当我们在表格中描述了项目所追求的目标，经过与客户讨论后，客户予以了修正，从修正的细节可以更加了解客户的真实诉求。

每个问题背后，都藏着一个客户所期待的目标，真正理解了这一点，就把握住了解决问题的命脉。

2、梳理关系人

在问题面前，弄清我代表谁?问题和谁有关?

我们作为专业机构，代表的是客户的利益，问题的解决与客户、相对方其他股东、其他机构都密切相关。

从“我”解决问题，到“我们”（团队协作）解决问题，准确锁定解决问题的所有关系人。

在进入项目组之后，要对于整体的架构有清晰认识，找清楚自己的定位，基于定位提出解决问题的思路或交付工作成果。

3、明确现状

描述问题时区分观点和事实。

无论是自己表述，还是听别人表述，要注意区分哪些是纯事实，哪些是带有个人评价的观点，然后基于事实去参考别人的观点，才能有效抓住主要内容。

从信息、事实、数字3个维度客观如实地描述现状。对于现状足够了解，才有希望基于现状采取合理有效的措施。描述现状时，要充分接收和理解信息，基于事实做研究，如果能够定量，则一定要引入数据。

4、明确目标

找到问题背后的目标。

问题是什么？这个问题的背后目标是什么？在思考过程中，或许会发现，这个问题答案不一定能够完全统一，但必须要尽快统一起来。

5、明确差距和代价

计算现状与目标的差距，量化差距产生的代价，推动达成目标。

比如某大型谈判项目中，Y客户对于“折中方案”，尤其是让步方面，始终没有松口，因此律师不应在这方面着急提出建议。因为，让步是容易的，妥协也是容易，但是客户希望的是争取到最大的目标，付出最小的代价。那么这种情况下，律师就要跟着客户的步伐行动，而不是冒失地提出妥协的建议。

6、制定解决方案

结合对当前状况的分析，制定解决方案。

要尽可能考虑到所有因素，但是一定要抓住核心点。另外更重要的一点是，“让客户参与进来”。意思是说，很多时候，客户其实对于解决方案心中已初步有了大致的想法，他需要的是外界专业力量的修正、认可和细化落实。

只有多倾听客户的想法，让客户参与到解决方案的制定过程中，最终拿出的方案，才更加符合客户的期待。

7、拟定行动计划

列出可落地的行动计划。

用5W2H分析法，同时符合SMART原则然后用PDCA进行管理。对于特别紧急的项目，一切文件成果都要考虑到效率和实用性，比如可使用Excel表格作为工具，一是做到了可视化，二是方便大家协同作业、实时更新。

要从目标出发，结合各方的工作习惯和需要，反推文件成果的呈现方式。对于行动计划，要注意“仪式感”，要注意根据客户的关注点，进行实时修正。

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