电商客服和普通客服有什么不同，客服和电商的差别？

#媒体微观#双十一刚刚落幕，双十二又蓄势待发。对每一个消费狂欢的参与者来说，接触最多的首先是琳琅满目的商品，其次可能就是商家客服了。但是你大概想不到，能够对你的咨询应对自如，帮助解决购物过程中发生的问题，甚至能接得住网络热梗，还给你发送表情包的客服账号背后，可能并不是一个忙着敲键盘的工作人员，而是一套日渐完备的智能客服系统。随着人工智能技术发展，智能客服的回复水平和拟人化程度不断提高，逐渐成为常驻客服团队的“得力成员”。

电商爆发下的客服行业困境

近年来，随着电商平台不断发展，越来越多消费者的“逛街”需求被分散到淘宝、拼多多、抖音等内容与消费平台。线上购物的媒介升级和场景转移促使不少品牌紧跟时代变化快速进行了多平台的布局。

“从某种程度上来说，新型电商平台的崛起给品牌带来了更多发展的机遇。”乐言科技创始人兼CEO沈李斌分享了他对行业发展的观察，“但机遇往往与挑战相伴而生，多平台的布局也意味着需要更多的人力去运营店铺，不同平台的流量机制和运营玩法不尽相同，商家也产生了更多运营需求。”

电商行业的变化进而引发连锁反应，客服行业的困境愈发突显。据沈李斌介绍，大多数品牌的客服团队在发展过程中都面临着一系列痛点，包括：面对达人直播或运营端推出促销活动时的流量大爆发，客服会出现应对不了大量咨询，导致流量浪费，拉低转化率的情况；某些类目SKU繁多，客服难以对产品知识掌握完全；客服关联推荐做不到位；询单催付不及时，掉单情况严重；人力成本逐年增加，客服招聘更加困难；客服回复不规范，水平参差不齐，影响成单和店铺排名等等。

“拿‘客服响应速度’举例，客服咨询的响应速度是影响消费者满意度的核心指标，也会直接影响用户的留存率和转化率。线上消费的便利让消费者可以随时随地购物，但人工客服却难以7*24小时待机，做不到随时待命，‘傲娇’的用户马上就会流失。”

值得一提的是，随着“直播带货”的消费场景逐渐常规化，越来越多的品牌商家开始追赶“直播带货”的红利。据中国互联网络信息中心数据显示，截至2021年6月，我国网络直播用户规模达6.38亿，同比增长7539万，占网民总体的63.1%。其中电商直播用户规模为3.84亿，同比增长7524万。火爆的直播业态下，不少商家难以承接短时的流量爆发，因而会出现来不及回复咨询、掉单严重等问题，转化率自然也不够理想。

此外，就客服行业从业人员的体会而言，据阿里云研究中心发布的《智能时代的客服中心变革与发展》显示，传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%，不满意的主要原因包括工作强度大（加班情况普遍、经常值夜班或轮岗）、工作内容枯燥，重复性强（回答大量重复性标准问题，耗费大部分时间和精力）、负面情绪多（处理客户投诉、部分客户刁难、心理压力大）、晋升路线不明确（缺乏系统化的晋升机制）。这些因素直接导致客服人员的流失率偏高，进而造成新员工的招聘、培训、生活效能等隐性成本变高。

“客服作为消费者和商品之间的桥梁，每一次和消费者的沟通都在很大程度上影响着商品的销售。”沈李斌表示，“在电商格局多样化和新消费升级的双重催化下，降本增效成为电商运营的普遍需求，为客服部门数智化转型投入成本的意愿也越来越强烈。电商商家这些迫切的业务需求，给技术赋能应用指明了方向。”

技术赋能带来智能解决方案

智能客服是在大规模知识处理技术基础上发展起来的一项面向各行业应用的系统，主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，实现语义解析和多形式的对话。

沈李斌介绍，从智能客服底层技术发展来看，最初的机器人是通过在知识库内录入问题和答案信息完成关键词匹配，用户通过触发相应关键词获得匹配的答案。这样的机器人在金融、政务领域使用的较为广泛，但在电商领域，其识别率和回复率并不能达到商用要求。

人工智能技术的发展成为打开局面的关键钥匙。近年来随着大数据、云计算、深度学习等技术的蓬勃发展，新一代人工智能技术正在从“感知智能”向“认知智能”大步迈进。随着自然语言处理、知识图谱、深度学习等认知智能技术的研究进步，机器有了对数据和语言的理解、推理、解释、归纳、演绎的能力，可以模拟人类的思考过程，也使得AI赋能客服工作具备了可能性。

“乐语助人”是乐言科技运用自然语言处理、知识图谱、深度学习、智能推荐等认知智能技术研发的拟人化智能客服机器人，可以帮助店铺实现售前、售中、售后全流程智能化服务。

在问答方面，经过众多店铺的应用实践验证，机器人可以承担75%的售前工作，回复准确率高达99%，不仅能够辅助人工客服进行常规的咨询接待，完成深度多轮问答，还可以对顾客展开情绪安抚，大幅降本增效；在营销方面，催单催付催尾款等营销功能均可全自动执行，有效提高营销精准度和转化率；产品的智能推荐功能可在不同的销售场景，针对不同买家推荐转化率更高的商品，帮助店铺额外提升GMV。不仅如此，智能客服机器人还能进行主动学习，通过不断学习人工客服的回复逻辑，回复能力持续接近金牌客服，越来越聪明，越来越拟人。

“智能客服不仅为品牌提供了更加精细的知识管理技术，还为品牌与海量消费者之间的沟通建立了一座快捷有效的技术桥梁。同时，智能客服系统还能够为品牌提供精细化管理所需的真实用户数据，帮助商家更好的发现运营中的问题，对症下药，才能药到病除。”沈李斌谈到。

时至今日，乐言科技已经连续6年服务双十一，用AI数智化力量穿越消费流程，为商家提供全方位技术与服务保障支持。2021年双十一期间，“乐语助人”机器人共接待2.04亿买家，相当于256万人工客服每人每天的工作量，机器人助力成单金额超479亿元。

智能升级面向“更拟人”未来

随着智能客服在电商领域应用的逐渐深入，商家对于“智能”的要求逐渐演进。从智能客服机器人可以听得懂、能回复，朝着回复得好，并且能进行智能营销的方向提升，背后都需要花费很多精力去打磨。

沈李斌表示，“这是一个‘更拟人’的过程，同时也是智能客服比较核心的、一直驱动我们深入研究的技术难点——精准理解用户意图。”

对于同一意图而言，一千个人口中也许有一千种不同的口语表达，这是人类语言的魅力，但同样也是智能客服对话交互中面临的难点。为此，乐言科技以知识图谱作为解决方案的底层基石，将各种各样结构化和非结构化的数据进行整合，经过图谱化、结构化后的数据知识能更好地供机器人处理，主要模块包括语言认知（语义理解）、深度问答等。

“在语言认知这块，我们结合领域知识和深度学习做了大量工作，开发了一个准确率特别高的高精度算法模型。在深度问答方面，我们不是简单的用FAQ范式做问答，而是利用不断积累的海量大数据帮助机器人理解并学习人类沟通逻辑；还有包括多轮对话聊天、智能推荐等等，为的就是让机器人能够更好地理解消费者真实的意图，沟通起来也会更加拟人。”

目前，“乐语助人”智能客服机器人已经完成AI技术、问答营销、场景分类三个版块的迭代升级。在AI技术方面，针对部分类目店铺商品多、问题杂、配置难等痛点，在单轮&多轮对话能力、情绪识别能力、图片识别能力等方面实现技术优化，进一步强化智能客服系统的语义识别与理解能力；在问答营销层面，目前已实现对买家进行更多维度的标签化管理，构建精准人群画像，从而提升售前、售中、售后等环节的全链路营销能力，可以实现实时私域寻客、高意愿买家唤醒等功能；在场景分类方面，基于对行业的深度洞察，产品可以根据不同类目商品特点、买家咨询特点、业务场景等，提供个性化问答解决方案。例如对于一些高频次的、大家经常问到的问题，定制细分场景包，更高效解决一个类目的商家共性问题，效率和效果都得到了提升。

“在我们看来，机器人只有真正理解用户意图，并且将对话与服务最终连接起来，才能真正实现智能，真正做到帮助商家提升消费者购物满意度。”沈李斌总结道。（数据杂志/袁晓东）转载请注明来源

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